Ford ชู "ทักษะคน และกระบวนการ"

Highlight

กุญแจยกระดับบริการหลังการขาย สร้างความไว้วางใจจากลูกค้า

ในยุคที่ตลาดรถยนต์ในประเทศไทยคึกคักไปด้วยผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายกว่าแต่ก่อน การตัดสินใจซื้อรถจึงไม่สามารถพิจารณาแค่เรื่องดีไซจ์น ที่สะท้อนบุคลิกเจ้าของรถ สมรรถนะ ฟังค์ชันการใช้งานที่ตอบโจทย์ชีวิตประจำวัน หรือความคุ้มค่าด้านราคาเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึง "บริการหลังการขายที่ต้องมีประสิทธิภาพ โปร่งใส และครอบคลุม" เพราะนี่คือปัจจัยสำคัญ ที่จะเสริมความเชื่อมั่น และความอุ่นใจในระยะยาวให้แก่ลูกค้า

จากผลการวิจัยจัดอันดับประสบการณ์ลูกค้าด้านบริการในกลุ่มแบรนด์รถยอดนิยมของดิฟเฟอเรนเชียล ประจำปี 2569 ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำที่เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า เผยว่า Ford ประเทศไทย ได้รับการจัดอันดับให้เป็นหนึ่งในกลุ่มแบรนด์รถยนต์ที่ได้คะแนนด้านบริการสูง จนสามารถคว้าอันดับ 2 มาได้ ความสำเร็จดังกล่าวสะท้อนการเดินหน้ายกระดับบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องของ Ford (ฟอร์ด) ตามนโยบายการ "ดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว"

"ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" ตั้งแต่วันแรกที่รับรถ

สุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า Ford ประเทศไทย เปิดเผยว่าความสำเร็จที่เกิดขึ้น มาจากการยึดถือ "ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" ในทุกช่วงของการเป็นเจ้าของรถ Ford พร้อมผสานเทคโนโลยีเข้ากับการพัฒนาบุคลากรอย่างจริงจัง 

“การดูแลลูกค้าให้เหมือนกับคนในครอบครัว ก็คือการมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจ สร้างความอุ่นใจ และสื่อสารอย่างโปร่งใส ซึ่งต้องเกิดจากการทำงานร่วมกันของ กระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ถูกต้อง และรวดเร็ว และทีมงานที่มีทักษะผ่านการอบรมอย่างเข้มข้น จนถูกพัฒนาเป็นโปรแกรม Ford Guest Experience”

"Ford Guest Experience" ยกระดับ "คนและกระบวนการ" ให้บริการที่ไว้วางใจได้  

Ford ประเทศไทย เริ่มพัฒนาโปรแกรม "Ford Guest Experience" (FGE) มาตั้งแต่ปี 2563 เน้นพัฒนา "คนและกระบวนการ" (People and Process) ซึ่งหัวใจสำคัญของโปรแกรมนี้ ก็คือการพัฒนาทักษะบุคลากรทั้งฝ่ายขาย และฝ่ายบริการ เพื่อเป็นศูนย์กลางการดูแลลูกค้าอย่างแท้จริง โดยโปรแกรม FGE นี้จะมอบการอบรมตามมาตรฐานการดูแลลูกค้า Ford อย่างเข้มข้น และมีการตรวจประเมินมาตรฐานอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะมีเนื้อหาการฝึกฝนที่ครอบคลุมในเรื่องของกระบวนการขาย และการบริการ ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีการสนับสนุนให้พนักงานส่งผ่านทักษะ และความรู้แก่ทีมงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เกิดการประสานการทำงานที่ไร้รอยต่อ อีกทั้งยังให้ความสำคัญกับการจัดการข้อมูลให้มั่นใจว่าข้อมูล และความต้องการของลูกค้าจะไม่ตกหล่น รวมถึงการนำข้อมูลความพึงพอใจ มาวิเคราะห์ และอบรมทีมงานทุกจุด ตั้งแต่เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย ไปจนถึงช่างเทคนิค เพื่อเปลี่ยนจาก "การบริการตามหน้าที่" ให้เป็นการ "ดูแลด้วยหัวใจ"

กระบวนการ "ง่าย โปร่งใส รวดเร็ว" ด้วยเทคโนโลยี และความใส่ใจ

Ford ได้วางมาตรฐานโปรแกรม FGE ให้มีศักยภาพแข่งขันได้ในตลาด โดยลดความซับซ้อนของขั้นตอน เพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสาร และเชื่อมการทำงานของฝ่ายขาย และฝ่ายบริการด้วยเทคโนโลยี เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าด้วยหัวใจ ได้แก่ 

• Seamless Journey - เชื่อมต่อประสบการณ์ตั้งแต่วันที่ซื้อรถจนถึงวันเข้ารับบริการ พนักงานขายต้อนรับลูกค้าด้วยบรรยากาศที่อบอุ่น เป็นกันเอง และเชี่ยวชาญ พร้อมให้คำแนะนำ และเปรียบเทียบข้อมูลรถได้อย่างครบถ้วน รวดเร็ว ผ่านเครื่องมือดิจิทอล และระบบหลังบ้านที่เชื่อมต่อกันแบบเรียลไทม์
• Signature Moments - สร้างความประทับใจในทุกจุดสัมผัส (Touchpoints) ตั้งแต่การต้อนรับที่อบอุ่น ห้องรับรองพร้อมเบเกอรี และเครื่องดื่ม ไปจนถึงการจัดเตรียมสร้างสีสัน และความประทับใจใน "วันยิ่งใหญ่ของลูกค้า" (My Big Day Moment) ที่เต็มไปด้วยความประทับใจ
• Transparency & Speed - เพิ่มความมั่นใจตลอดการถือครองรถอย่างโปร่งใส และรวดเร็ว Ford ยังมุ่งเสริมความสบายใจในการใช้รถตลอดระยะเวลาถือครอง ด้วยการนำเสนอนวัตกรรมบริการหลังการขายที่หลากหลาย สามารถนัดหมายบริการออนไลน์ได้รวดเร็วผ่านปลายนิ้ว ด้วย Ford app และยังอัพเดทสถานะงานซ่อมแบบทันท่วงที พร้อมให้ลูกค้าตรวจสอบค่าใช้จ่ายล่วงหน้าได้อย่างโปร่งใส ก่อนส่งคืนรถในสภาพที่ "เหมือนใหม่"  (Return Like New)

ปัจจุบัน ในประเทศไทยมีศูนย์ Ford มากกว่า 100 แห่งทั่วประเทศ ที่ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการลูกค้า ได้รับการฝึกอบรมผ่านการรับรองมาตรฐานโปรแกรม Ford Guest Experience (FGE) และกำลังขยายการพัฒนาโปรแกรมให้ครอบคลุมอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าทุกครั้งที่เข้ารับบริการ คุณจะได้รับประสบการณ์การซื้อรถ และการบริการหลังการขายที่สะดวกสบาย โปร่งใส และมั่นใจในความคุ้มค่าตลอดการถือครอง สอดคล้องกับการมุ่งมั่นดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว