เสียน้อย เสียยาก เสียมาก เสียง่าย

จากสถิติที่ “ฟอร์มูลา” รวบรวมมาเป็นเวลาหลายสิบปี ไม่มีผู้อ่านรายใด ที่ไม่สนใจเรื่องราวของรถยนต์ จะยอมเสียเวลา (และอาจจะรวมทั้งเงินด้วย) เพื่อให้ได้อ่านนิตยสารของเรา และโดยเฉพาะคอลัมน์นี้ ยิ่งไม่ต้องสงสัยแต่อย่างใดเลย เพราะเนื้อเรื่องมักจะเป็นเรื่องที่ค่อนข้าง “หนัก” เพราะฉะนั้น ผมจึงขอละไว้ในฐานที่เข้าใจว่า ท่านผู้อ่านทุกท่าน ย่อมทราบดีถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ผมจะได้ไม่ต้องเสียเนื้อที่ ในการเล่าเหตุการณ์ตั้งแต่แรกเริ่มนะครับ 

และเพื่อเป็นการไขข้อข้องใจของท่านผู้อ่าน ซึ่งถือเป็นภาระสำคัญของนิตยสารของเรา ผมขอชี้แจงด้วยคำถาม และคำตอบเป็นข้อๆ ไป โดยไม่เรียงลำดับเหตุการณ์ และลำดับความสำคัญแต่อย่างใดทั้งสิ้น และเพื่อความสบายใจ ว่าเรามิได้มีความต้องการซ้ำเติมใครทั้งสิ้น ขอให้เรามองกรณีนี้ ว่าเป็นเรื่องสมมติ ที่มิได้เกิดขึ้นในประเทศไทย ดินแดนที่กฎหมายมีความศักดิ์สิทธิ์ และความยุติธรรมเสมอ แต่เกิดขึ้นในประเทศสารขัณฑ์ ที่ผู้คนถือเงินเป็นใหญ่นะครับ

1. อุบัติเหตุเพลิงไหม้ รถทั้งสองคันนี้ เกิดขึ้นจากจุดอ่อนของรถไฟฟ้าหรือไม่ ? 

...ไม่ใช่เลย ผู้ที่ใช้รถไฟฟ้าอยู่ อย่ากังวลครับ ถ้ารถของเราถูกผลิตมาอย่างถูกต้องตามมาตรฐาน มันมีความปลอดภัยพอแน่นอน

2. ถ้าอย่างนั้น มันเกิดขึ้นเพราะความบกพร่องของผลิตภัณท์ หรือเป็นความผิดพลาดในการใช้งานของผู้ใช้ ?

...คงเดาคำตอบกันถูก ตั้งแต่ตอนนี้ โดยไม่ต้องอ่านต่อนะครับ ว่าผู้ผลิตย่อมแถลงผลการวิเคราะห์ว่า เป็นความบกพร่องของผู้ใช้ ซึ่งผมไม่เห็นด้วย และหากอ่านต่อจนจบ ท่านผู้อ่านก็จะเห็นแจ้งทันที ว่าหากรถเหล่านี้ไม่มีข้อบกพร่องซ่อนอยู่ มันจะไม่เกิดเพลิงไหม้ขึ้นอย่างแน่นอน

3. ถ้าเป็นความบกพร่องของอุปกรณ์ในตัวรถ มันคือส่วนไหน ?

…จากที่ได้อ่าน และฟังมา มันคือ “โมดูล” ที่มีความบกพร่องอยู่ และผู้ผลิตรถ รับรู้มานานแล้ว ในรถไฟฟ้ามีโมดูลอยู่หลายประเภทครับ เช่น โมดูลของแบทเตอรี โมดูลแปลงพลังงาน และโมดูลควบคุมการประจุกระแสไฟฟ้าเข้าสู่แบทเตอรี ซึ่งผมเชื่อว่าในกรณีนี้ น่าจะเป็นอย่างหลังสุด

4. ถ้าอย่างนั้น ผู้ผลิตรถรุ่นนี้ ที่รู้ปัญหาอยู่นานแล้วด้วยซ้ำไป จะกล้าอ้างได้อย่างไร ว่าเกิดขึ้นจากความบกพร่องของผู้ใช้รถ ?

…นั่นน่ะสิครับ ถ้ามนุษย์เรามีใจเป็นธรรม ยอมรับความผิดของตนเอง รู้จักเห็นใจผู้อื่น ที่เดือดร้อนจากความผิดที่ตนก่อขึ้น คดีความทั้งหลายคงจะไม่มากมาย จนกระทั่งผู้พิพากษา อัยการ และทนายความ (คำว่า “ทนาย” ไม่ถูกต้องนะครับ น่าจะมีผู้ที่เกี่ยวข้อง ออกมาเรียกร้อง ให้ใช้คำนี้ให้ถูกต้อง ก่อนที่มันจะถูกกลืน จนกลายเป็นคำวิบัติ ในภาษาไทยอันงดงามของพวกเรา) ต้องรับภาระกันจนทำไม่ทัน

กรณีนี้ ซึ่งเกิดขึ้นในประเทศสารขัณฑ์ ที่การ “ตะแบง” อาจจะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบา หรืออาจจะถึงขั้น เปลี่ยนจากผิดให้เป็นถูก ก็ย่อมได้ ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายๆ อย่างครับ

ผู้ผลิตรถอ้างว่า ได้แจ้งแก่ผู้ใช้รถรุ่นนี้ “ให้ทราบทั่วกัน” ในรูปของ “คำแนะนำ” ว่าไม่ควรชาร์จแบทเตอรี เกินกว่าระดับ 70 % ของความจุ เพื่อนของผมได้ส่งคำชี้แจงของบริษัทผู้ผลิต ต่อสื่อ และลูกค้าดังนี้ครับ “จากการตรวจสอบในเบื้องต้น พบว่ามีการชาร์จแบทเตอรีในระดับที่สูงเกินกว่า 70 % ซึ่งเกินกว่าระดับที่บริษัทได้แนะนำไว้ ตามหนังสือที่ได้จัดส่งให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบทราบก่อนหน้านี้”

ยุคนี้มีอุปกรณ์ไฟฟ้ามากมาย ในชีวิตประจำวันของพวกเรา ที่ใช้แบทเตอรีแบบชาร์จไฟได้ มีใครยอมรับ และยอมซื้อไหมครับ ถ้าคนขายบอกเราว่า โทรศัพท์มือถือ แลพทอพ นาฬิกา เครื่องโกนหนวด พัดลมแบบพกพา ไฟฉาย ฯลฯ ที่ขายให้เรา ห้ามชาร์จไฟเกิน 70 % มิฉะนั้นอาจเกิดเพลิงลุกไหม้ขึ้นได้ เราจะยอมซื้อผลิตภัณท์แบบนี้กันหรือ และหน่วยงานของรัฐ ที่ดูแลด้านความปลอดภัย จะอนุญาตให้มีการจำหน่ายได้ด้วยหรือครับ

เท่าที่ผม และผู้ที่อยู่ในวงการนี้ทราบ มีลูกค้าผู้ใช้รถรุ่นนี้จำนวนมาก (จากจำนวนทั้งหมด 1,668 คัน ถ้าผมจำไม่ผิด) ไม่ได้รับทราบการแจ้งที่ว่านี้

อีกเรื่องหนึ่ง ที่ต้องนับว่าเป็นโชคดีในโชคร้าย ของเจ้าของรถทั้งสองคันที่เกิดเพลิงไหม้ เพราะแบทเตอรีเจ้าปัญหา ที่ถูกใช้กับรถรุ่นนี้ (ชื่อบแรนด์ ขึ้นต้นด้วยพยัญชนะ S) เป็นของบริษัทใหญ่ (ซึ่งถือหุ้นอยู่ 70 %) ที่เป็นเจ้าของบแรนด์รถรุ่นที่เกิดเพลิงไหม้ ถ้าหากเป็นแบทเตอรีที่สั่งซื้อมาใส่ในรถรุ่นนี้ เจ้าของรถผู้เคราะห์ร้าย ก็อาจจะได้รับคำตอบว่า “คงต้องรอฟังคำชี้แจงจากผู้ผลิตแบทเตอรีรายนี้ก่อน ว่าจะมีขั้นตอนในการชดใช้ ต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นอย่างไรบ้าง”

ถ้าผมเป็นผู้บริหาร ที่รับผิดชอบในเรื่องนี้ ผมกล้ายืนยันเลยว่า ผมจะมองปัญหานี้ เป็นเรื่องคอขาดบาดตาย และจะเครียดมาก ที่แน่นอนที่สุดก็คือ ผมจะส่งจดหมายแจ้งเตือนอย่างเป็นทางการ ที่มีการยืนยันกลับมาว่า ลูกค้าทุกคนที่ซื้อรถรุ่นนี้ไป ได้รับรู้คำเตือนนี้ โดยการส่งเป็น “เอกสารลงทะเบียน” ที่ต้องให้ผู้รับ ลงลายมือชื่อกลับมาให้ผมเก็บไว้เป็นหลักฐาน และประการที่สอง ผมจะไม่มีวันเรียกการชี้แจงถึงปัญหา ที่อาจส่งผลอย่างร้ายแรงนี้ ว่าเป็น “คำแนะนำ” แต่จะแจ้งในรูปของ “ข้อห้าม” แทน เช่น “ห้ามชาร์จแบทเตอรีเกินกว่า 70 % ของความจุรวมเด็ดขาด จนกว่ารถของท่านจะได้รับการดัดแปลง แก้ไขข้อบกพร่องจากบริษัทฯ”

ที่กล่าวมานี้ คือ สิ่งที่ผมจะกระทำ ก่อนที่รถทั้งสองคันนี้จะเกิดเพลิงไหม้จนวอดวายนะครับ และในเมื่อมันได้เกิดขึ้นแล้ว หากผมเป็นผู้บริหารของบริษัทนี้ในประเทศไทย ผมจะไม่มีวันเลือกคนที่มาชี้แจงต่อสื่อ และผู้เสียหาย ที่มาพร้อมกับคำแก้ตัว พยายามบ่ายเบี่ยง ให้ฟังดูเสมือนเป็นความผิดของเจ้าของรถ ด้วยวาจาแข็งกร้าว ปราศจากความสำนึก หรือความเห็นใจใดๆ ทั้งสิ้น ก่อนอื่นเลย ผมจะคัดลูกน้อง ที่มีบุคลิกอ่อนโยน ให้มาพร้อมกับตัวผมเอง นำกระเช้าของขวัญมามอบ เพื่อแสดงความเห็นใจ (ถึงจะยังไม่ยอมรับผิด ด้วยเหตุผลทางด้านกฎหมายก็ตาม) 

ผมจะให้โอกาสผู้เสียหายทั้งสองราย เลือกรถคันใหม่ ซึ่งแน่นอนว่าคงไม่มีใครต้องการรถรุ่นเดิม และความโชคดีอีกอย่างก็คือ ไม่ว่าผู้เคราะห์ร้ายทั้งสองราย จะเลือกรถรุ่นใด ก็จะไม่ต้องเจอแบทเตอรีเจ้าปัญหานี้ เพราะเท่าที่ผมทราบ มีเพียงรถรุ่นนี้รุ่นเดียว ที่ใช้แบทเตอรีบแรนด์นี้ หลายรุ่นใช้แบทเตอรีคุณภาพเยี่ยมระดับโลก (ชื่อบแรนด์ขึ้นต้นด้วยพยัญชนะ C) หากรถรุ่นที่เขาเลือกนั้น ราคาสูงกว่ารุ่นเดิม ผมจะมอบส่วนต่างเป็นการสมนาคุุณ (อย่าคิดว่าผู้เสียหายเขาจะดีใจนะครับ เพราะมันไม่คุ้มกับความทุกข์ที่เขาได้รับจากอุบัติเหตุร้ายแรงนี้หรอก) 

และผมจะทำขวัญ ด้วยการมอบสิทธิพิเศษ เป็นค่าแรงฟรีในทุกกรณี ตราบใดที่เขายังครอบครองรถนี้อยู่ คนไทยเราไม่เหมือนชนชาติอื่นส่วนใหญ่นะครับ ถ้าผู้กระทำผิด แสดงการขอโทษอย่างจริงใจ มักจะอภัยให้ได้ทันที คงเคยเห็นกันนะครับ คนที่ออกรถมาตัดหน้าเรา จนเกือบถูกชน แค่ก้มหัวคำนับแสดงการขอโทษ คนไทยจะหายโกรธได้ทันที วิธีนี้เอาไปใช้กับชนชาติอื่นไม่ได้นะครับ โดยเฉพาะพวกผิวขาว เพราะพวกเขาจะไม่มีวันให้อภัยอย่างแน่นอน
    
การมอบรถใหม่ให้ผู้เสียหายแค่เพียงสองคัน ถ้าเทียบว่าบริษัทฯ เป็นคนรวยคนหนึ่ง มันคือเศษเงินครับ ดีกว่าดันทุรัง มองผู้เสียหายเสมือนว่า ต้องการจะมาเอาเปรียบบริษัทฯ ผมเรียนตามตรงว่า ตัวผมเองที่แม้จะอยู่ในวงการนี้มานานพอสมควร ก็ยังไม่สามารถประเมินความเสียหายจากกรณีนี้ได้เลย ในความเห็นของผม มันมากมายมหาศาล เพราะมันไม่ใช่เพียงความเสียหายระดับชาติ แต่เป็นการเสียชื่อเสียง ในเรื่องความไว้วางใจ ต่อรถบแรนด์นี้ในระดับโลก และคงไม่มีใครบอกได้ว่า มันจะฝังลึกอยู่ในใจของลูกค้า รวมทั้งผู้ใช้รถทั่วไป ที่ได้รับการบอกต่อกันไปเป็นทอดๆ ไปอีกนานเพียงใด