Ford เสริมกลยุทธ์การบริการ

Ford ประเทศไทย เผยกลยุทธ์เสริมแกร่งบริการลูกค้ากับแนวคิด "สะดวก มั่นใจ ประทับใจ" สานต่อฐานความสำเร็จจากปีที่ผ่านมาซึ่ง Ford ได้ยกระดับมาตรฐานบริการด้วยนวัตกรรมบริการที่หลากหลายโดยเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อส่งมอบประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถ Ford ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าตั้งแต่ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อจนถึงการบริการหลังการขาย พร้อมตอกย้ำนโยบายบริการแบบ "พร้อมเสมอ" เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า ตามพันธกิจการดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว

สุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า Ford ประเทศไทย กล่าวว่า เพื่อสร้างความเชื่อมั่น และการบรการที่เหนือระดับแก่ลูกค้า Ford มุ่งสานต่อบริการตามแนวคิด "สะดวก มั่นใจ ประทับใจ" ด้วยการนำเทค โนโลยีมาเสริมทัพความแกร่งให้ลูกค้าเข้าถึงบริการของ Ford ได้สะดวกยิ่งขึ้น พร้อมทั้งพัฒนาบุคลากรของ Ford และผู้จำหน่ายอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้พร้อมเสมอในการบริการลูกค้า นำทีมงานออกไปพบปะ และให้ความรู้กับลูกค้า รวมถึงนำความคิดเห็นของลูกค้ามาพัฒนาบริการเพื่อมอบความประทับใจในทุกมิติ

Ford ทราบดีว่าลูกค้ามองหาผลิตภัณฑ์ และการบริการที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการต่างๆ ได้อย่างครอบคลุม และตรงจุด จึงนำเทคโนโลยีมาเสริมให้ลูกค้าได้มีประสบการณ์แบบ "พร้อมเสมอ" หรือ "Always On" ตั้ง แต่การตัดสินใจซื้อจนถึงการบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็น

• ช่องทาง E-Commerce ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อรถผ่านอุปกรณ์มือถือ โดยมีผู้สนใจขอใบเสนอราคาผ่านช่องทางนี้แล้วกว่า 7,000 คน

• โชว์รูมออนไลน์ มอบโอกาสให้ลูกค้าเยี่ยมชมรถ Ford เจเนอเรชันใหม่ ที่มอบประสบการณ์ชมรถเสมือนจริงผ่านเทคโนโลยี Immersive Edge แบบ 360 องศา เสมือนอยู่ที่โชว์รูมจริง และยังนัดหมายให้ผู้เชี่ยวชาญผลิต ภัณฑ์มาแนะนำรายละเอียดรถในจุดต่างๆ ที่ลูกค้าสนใจโดยมีผู้เยี่ยมชมกว่า 200,000 ราย ตั้งแต่เปิดให้บริการในเดือนมีนาคม 2565

ด้านบริการหลังการขาย Fordได้พัฒนา Smart Service นำนวัตกรรมด้านบริการแบบ "พร้อมเสมอ" มาอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าในยุคดิจิทอล โดยได้พัฒนาจุดแข็งที่มีอยู่เดิมให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าผ่านแอพพลิเคชัน Ford Pass ตัวช่วยสำคัญในการเพิ่มประสบการณ์การเชื่อมต่อระหว่างผู้ใช้งานกับรถ Ford เจเนอเรชันใหม่ ทั้งการสตาร์ทรถจากระยะไกล ตรวจสอบสถานะรถ รับการแจ้งเตือนสถานะ และตำแหน่งรถ ยนต์ หรือจองเพื่อเข้าใช้บริการต่างๆ ได้ตลอด 24 ชม. โดยมีข้อมูลอัพเดท ณ สิ้นเดือนพฤษภาคม 2566 ด้านการใช้บริการต่างๆ ที่น่าสนใจ ดังนี้

• ปัจจุบัน ประเทศไทยมีลูกค้ารถยนต์ Ford เจเนเรชันใหม่ เปิดใช้โมเดม และดาวน์โหลดแอพพลิเคชัน สูงถึง 94 % และมียอดการดาวน์โหลดแอพพลิเคชัน สำหรับลูกค้ารถยนต์ Ford รุ่นเดิมมีมากกว่า 32,000 คน

• การนัดหมายรับบริการผ่าน Online Service Booking ผ่านแอพพลิเคชัน Ford Pass และเวบไซท์ Ford ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้มียอดการใช้บริการกว่า 43,000 ครั้ง โดยมียอดการใช้บริการกว่า 7,000 ครั้ง/เดือน

• บริการรถให้บริการเคลื่อนที่ (Mobile Service Vehicle) ซึ่งมีจุดเด่น คือ การยกระดับการให้บริการลูกค้านอกสถานที่ได้สะดวก หลากหลาย และครอบคลุมยิ่งขึ้น เข้าถึงลูกค้าในพื้นที่ห่างไกลด้วยมาตรฐานเดียวกันกับศูนย์บริการ โดยในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มีลูกค้าเรียกใช้งานรวมกว่า 8,700 ครั้ง เฉลี่ยมากกว่า 1,000 ครั้ง/เดือน ปัจจุบันมีบริการ 109 คัน

• บริการรับ-ส่งรถนอกสถานที่ (Pick up & Delivery) ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ ตั้งแต่เดือนมกราคม-พฤษภาคม มียอดการใช้บริการกว่า 10,000 ครั้ง

• บริการรับประกันเชคระยะใน 60 นาที (Express Service) ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มียอดการใช้บริการกว่า 31,000 ครั้ง

การพัฒนาศักยภาพ และเตรียมความพร้อมให้กับบุคลากร ถือเป็นรากฐานที่ Ford ให้ความสำคัญมาโดยตลอด Ford ได้ทุ่มเงินลงทุนกว่า 224 ล้านบาท ในการพัฒนาศูนย์การเรียนรู้ และฝึกอบรมบุคลากร Ford ซึ่งสามารถรองรับการให้การอบรมการพัฒนาทักษะสำหรับช่างเทคนิคฝ่ายขาย และบริการ ได้มากกว่า 500 หลักสูตร และยังเป็นที่ตั้งของฝ่ายบริการข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ Ford (Ford Call Center) และทีมงานผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ Ford

นอกจากนี้ Ford ยังส่งเสริมให้ช่างเทคนิคพัฒนาทักษะความสามารถของตนเองด้วยการจัด Technician Skills Contest เพื่อเป็นเวทีให้ช่างเทคนิคได้เข้ามาแข่งขัน และแลกเปลี่ยนความรู้เพื่อพัฒนาความชำนาญ โดยมีวิศวกรผู้เชี่ยวชาญจาก Ford ควบคุมคุณภาพการแข่งขันอย่างเข้มข้นทุกขั้นตอน เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าคุณภาพการบริการจะเป็นไปตามมาตรฐานระดับโลกของ Ford

ในปี 2565 Ford ได้จัดตั้งโครงการ Rapid Response Hub ที่เริ่มครั้งแรกในประเทศไทย เพื่อกระจายการดูแลลูกค้าให้ครอบคลุมทุกภูมิภาค โดยจัดทีมวิศวกร Ford ที่มีความเชี่ยวชาญเข้าไปทำงานร่วมกับช่างเทคนิค ผู้จำหน่าย Ford ทั่วประเทศอย่างทันท่วงที เพื่อเพิ่มความมั่นใจในการใช้รถของลูกค้า ช่วยให้ลูกค้านำรถกลับไปใช้งานได้เร็วยิ่งขึ้น ปัจจุบันมีบริการ Rapid Response Hub ทั้งหมด 14 แห่งทั่วประเทศ

สำหรับการให้ความรู้เกี่ยวกับรถ Ford เพื่อช่วยให้เจ้าของรถมั่นใจ และสามารถใช้งานรถให้เกิดประโยชน์สูงสุด Ford ได้ริเริ่มโครงการที่น่าสนใจต่างๆ ต่อไปนี้

• พโรเจคท์ Talk to The Experts ซึ่งจัดต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 มุ่งเสริมสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าในการใช้งานรถผ่านการพูดคุยกับทีมวิศวกรภาคสนามของ Ford ในปี 2566 Ford เดินสายจัดกิจกรรม ณ ศูนย์บริการ Ford  46 แห่งใน 34 จังหวัดทั่วประเทศ โดยในปี 2565 Ford ได้รับผลการตอบรับจากลูกค้าดีมากด้วยระดับคะแนนความพึงพอใจในกิจกรรมสูงถึง 99 %

• โปรแกรม "รอบรู้รถ Ford" หรือ Discover Your Ford ช่วยให้เจ้าของรถสามารถเข้าถึงข้อมูล และดูแลรถได้ด้วยตนเองผ่านช่องทาง และกิจกรรมต่างๆ ในปี 2566 มีผู้สนใจเข้ามาเรียนรู้ถึง 12,991 คน และมีผู้เข้าชม Con tent ผ่านช่องทาง Facebook และ Youtube กว่า 529,000 ครั้ง และยังมีกิจกรรมยกระดับประสบการณ์ลูกค้า Ford เพื่อเรียนรู้วิธีการใช้ฟีเจอร์ต่างๆ ของรถทั้งบนทางเรียบ และถนน  ออฟโรด โดยในปีนี้ Ford ได้ดูแลครอบ ครัวลูกค้าผ่านกิจกรรมดังกล่าวไปแล้วกว่า 180 ครอบครัว

สำหรับลูกค้า Ford ที่มีใจรักในการสร้างเอกลักษณ์ให้กับรถคู่ใจ Ford มีอุปกรณ์ตกแต่ง เพื่อตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าที่หลากหลายเสริมภาพลักษณ์ และตัวตนของลูกค้า Ford ไปอีกขั้น ไม่ว่าจะเป็นอุปกรณ์แต่งแท้จาก Ford และ ARB ซึ่งมีจุดแข็ง คือ ผ่านการทดสอบโดยวิศวกร Ford ตามมาตรฐาน มีการรับประกัน 5 ปี 150,000 กม. เท่ากับตัวรถ และติดตั้งโดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญ

Ford พร้อมยกระดับบริการที่น่าประทับใจ เพื่อสร้างคุณค่า และภาพลักษณ์แบรนด์เชิงบวกที่ยั่งยืน โดยยึดความคิดเห็นของลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการมากยิ่งขึ้น โดย Ford จะติดตามความพึงพอใจ และสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้าทุกครั้งที่เข้ารับบริการ รวมถึงเปิดรับความคิดเห็นลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง อาทิ ฝ่ายบริการข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ (Ford Call Center) โทร. 1383 ที่เปิดให้บริการ 24 ชม. และยังมีทีมค้นหา และช่วยเหลือ ที่สืบค้นข้อมูลบนโลกออนไลน์เพื่อเข้าไปให้การดูแลลูกค้าได้ทันท่วงที

“เพราะลูกค้า คือ คนสำคัญที่ Ford ให้ความใส่ใจ Ford จึงพร้อมตอบแทนความไว้วางใจของลูกค้าด้วยการ ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดผ่านนโยบายแบบ "พร้อมเสมอ" เพื่อดูแลลูกค้าทุกคนเสมือนคนในครอบครัว”   

สุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า Ford ประเทศไทย

กมลชนก ประเสริฐสม ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารองค์กร