ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย)ฯ เผยผลสำรวจ Toyota-Isuzu-Ford ขึ้นแท่นทอพ 3

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ ทำการศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการหลังการขาย และประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ในประเทศไทยที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานของรถยนต์แต่ละยี่ห้อ เพื่อบำรุงรักษา และซ่อมแซมในช่วง 12-36 เดือนหลังจากซื้อรถ จากการศึกษาประจำปี 2567 พบ Toyota-Isuzu-Ford ครองคะแนนความพึงพอใจสูงสุด โดยมีผลมาจาก 5 ปัจจัยหลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญในการนำรถเข้ารับบริการในศูนย์บริการฯ (โดยเรียงความสำคัญจากมากไปน้อย) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ ราคา และความคุ้มค่า การบริการจากพนักงาน และสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการฯ การสื่อสาร ความโปร่งใส ความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงการบริการ

ศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ Differential ประจำประเทศไทย กล่าวว่า การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้เราได้ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถใหม่ในประเทศไทยจำนวน 2,510 ราย ที่ซื้อรถในช่วงเดือนพฤศจิกายน 2563-ธันวาคม 2565 และนำรถเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานของแต่ละยี่ห้อในช่วงเดือนมกราคม 2566-มกราคม 2567 โดยทำการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2566 ถึงเดือนมกราคมที่ผ่านมา ผลการศึกษาพบว่า Toyota ได้คะแนนสูงสุดด้านประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าในการใช้บริการหลังการขาย ด้วยคะแนนความพึงพอใจสูงถึง 891 คะแนน จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน และสามารถทำคะแนนได้ดีในการประเมินทั้ง 5 ปัจจัยหลักข้างต้น โดยยี่ห้อที่ได้คะแนนตามมาติดๆ คือ Isuzu 886 คะแนน และ  Ford 885 คะแนน นอกจากนี้ ผลการศึกษาฯ ยังชี้ให้เห็นว่า ลูกค้าให้ความสำคัญกับพนักงาน และช่างเทคนิคที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีเพื่อส่งมอบการบริการที่มีคุณภาพ เป็นมิตร และคอยช่วยเหลือให้คำแนะนำแก่ลูกค้า

ทาง Differential ยังพบประเด็นคาดหวังของลูกค้าชาวไทยต่อตัวแทนจำหน่าย และผู้ผลิตรถยนต์เพิ่มมากขึ้น โดยประเด็นที่โดดเด่นที่สุด คือ การได้รับการบริการที่คุ้มค่าเมื่อเทียบกับเงินที่เสียไป ซึ่งสะท้อนออกมาในเรื่องร้องเรียนจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับอัตราค่าบริการที่สมเหตุสมผล และสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้ามากขึ้น เช่น การบริการด้านการเดินทาง หรือรถรับ-ส่งฟรี ตลาดจนการอธิบายรายละเอียดการรับประกันที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

ตารางแสดงผลการศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการบริการในประเทศไทย ประจำปี 2567
โดยจัดอันดับดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการบริการของกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม (คะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)

ที่มา: Differential การศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการบริการในประเทศไทย ประจำปี 2567

“หากมองในเรื่องของประเทศต้นทางของค่ายรถยนต์นั้น ลูกค้าที่เป็นเจ้าของรถยนต์จากประเทศจีนได้ให้คะแนนความพึงพอใจต่องานบริการ (Service CXI) ที่ 876 คะแนน ซึ่งต่ำกว่าค่ายรถยนต์จากสหรัฐฯ และญี่ปุ่น โดยค่ายรถยนต์จากญี่ปุ่นได้รับคะแนนสูงกว่า โดยเฉพาะในด้านคะแนนคุณภาพงานบริการ ราคา และความคุ้มค่า รวมถึงความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงการบริการ” ศิรส กล่าวเสริม

หมายเหตุ:

-  การศึกษานี้แสดงถึงการประเมินโดยหน่วยงานอิสระ และบุคคลที่ 3 เกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า โดยแบรนด์รถยนต์ที่อยู่ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม (ไม่รวมกลุ่มรถหรู และรถสปอร์ท) ในอุตสาหกรรมยานยนต์ของไทย

-  GWM Haval & ORA, BYD และ Neta รวมอยู่ในการศึกษาครั้งนี้ แต่ไม่ได้นำมาจัดอันดับ เนื่องจากกลุ่มตัวอย่างขนาดเล็ก

-  แผนภูมิ และกราฟที่ใช้จากข่าวประชาสัมพันธ์ฉบับนี้จะต้องระบุว่าเผยแพร่โดย Differential และให้ระบุแหล่งที่มาของข้อมูล การจัดลำดับได้มาจากคะแนนที่เป็นตัวเลข และอาจไม่ได้มีนัยสำคัญทางค่าสถิติ ห้ามมิให้นำข้อมูลในข่าวประชาสัมพันธ์ฉบับนี้ หรือข้อมูลจากผลสำรวจโดย Differential ไปใช้ในการโฆษณา หรือการส่งเสริมการขายใดๆ โดยไม่ได้รับการยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจนจาก Differential