Ford ย้ำ 3 ทศวรรษ ยกระดับบริการ

Highlight

Ford ประเทศไทย มุ่งมั่น กับ 3 ทศวรรษแห่งการยกระดับบริการหลังการขาย สร้างความเชื่อมั่น และการเติบโตระยะยาว

Ford ประเทศไทย ย้ำความมุ่งมั่นตลอด 3 ทศวรรษในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ด้วยการพัฒนานวัตกรรมบริการหลังการขายให้เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญของการสร้างความพึงพอใจ ความเชื่อมั่น และการเติบโตอย่างยั่งยืน โดยยึด "ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง"

ความสำเร็จดังกล่าวสะท้อนผ่านคะแนนความพึงพอใจลูกค้า (NPS) ที่อยู่ในระดับสูงอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการได้รับการจัดอันดับด้านบริการเป็นอันดับ 2 ในกลุ่มแบรนด์รถยนต์ยอดนิยม จากการสำรวจของ Differrential ประจำปี 2569

ตัวชี้วัดที่สำคัญอีกหนึ่งด้าน คือ อัตราการกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการ Ford ซึ่งอยู่ในระดับสูงถึง 83 % ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา โดยยังครอบคลุมลูกค้าที่มีรถยนต์อายุการใช้งานมากกว่า 23 ปี ซึ่งยังคงเลือกใช้บริการที่ศูนย์ Ford มาโดยตลอด สะท้อนถึงความเชื่อมั่นในคุณภาพบริการ มาตรฐานงานซ่อมบำรุง และความพร้อมของ Ford ในการดูแลรถยนต์ทุกรุ่นตลอดอายุการใช้งาน

สุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า Ford ประเทศไทย กล่าวว่า สิ่งที่ Ford เชื่อมั่น และยึดถือเป็นหลักปฏิบัติมาโดยตลอด คือ "Treat Customers Like Family" หรือการดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว ที่นอกจากการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพแล้ว เรายังให้ความสำคัญกับบริการหลังการขายที่ต้องมีคุณภาพ สะดวกสบาย และตอบโจทย์ชีวิตประจำวันของลูกค้าอย่างแท้จริง เพราะเราเข้าใจดีว่ารถยนต์มีความหมายต่อชีวิตของลูกค้าในหลายมิติ ทั้งในฐานะพาหนะในการเดินทาง เครื่องมือประกอบอาชีพ และส่วนหนึ่งของช่วงเวลาแห่งการพักผ่อนร่วมกับครอบครัว เราจึงมุ่งพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์พฤติกรรมการใช้ชีวิตของลูกค้า ผ่านการนำเทคโนโลยีมาเพิ่มประสิทธิภาพงานบำรุงรักษา รวมถึงการอยู่เคียงข้างลูกค้าในทุกสถานการณ์ เช่น การออกแคมเปญบรรเทาภาระจากเหตุการณ์ฉุกเฉินต่างๆ สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นบทพิสูจน์ถึงความใส่ใจที่เรามีให้แก่ลูกค้า Ford อย่างแท้จริง

"ในฐานะที่แบรนด์ Ford ดำเนินธุรกิจในประเทศไทยเข้าสู่ปีที่ 30 เราไม่ได้มุ่งเน้นเพียงการนำเสนอผลิตภัณฑ์สมรรถนะสูง และเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์การใช้งานลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมุ่งมั่นดูแลลูกค้าทุกรุ่นให้อุ่นใจตลอดอายุ

การใช้งานของรถ เราลงทุนอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านบริการหลังการขาย ทั้งเครือข่ายผู้จำหน่ายที่ครอบคลุมทั่วประเทศ บุคลากรที่ได้รับการฝึกอบรมตามมาตรฐานสากล และการเพิ่มศักยภาพของศูนย์กระจายอะไหล่ ทั้งหมดนี้ คือ รากฐานที่ทำให้ Ford สามารถส่งมอบประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถยนต์ที่ครบวงจร และยั่งยืนได้" 

Ford มุ่งสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีผ่านแนวคิด "ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" โดยศึกษาพฤติกรรม และความต้องการของลูกค้า เพื่อพัฒนาบริการใน 3 ด้านหลัก

• ความสะดวกสบายที่เข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา ผ่านช่องทางดิจิทอล และบริการเคลื่อนที่
• บริการมาตรฐานที่รวดเร็ว และแม่นยำ ด้วยนวัตกรรม และเครื่องมือพิเศษเฉพาะทาง
• ความมั่นใจในคุณภาพบริการ ผ่านความโปร่งใส การใช้อะไหล่แท้ และบรรยากาศการให้บริการที่อบอุ่นเป็นกันเอง 

Ford ยังคงนำเสนอ และพัฒนานวัตกรรมบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองไลฟ์สไตล์ของลูกค้าในยุคดิจิทอล 

• บริการซ่อมบำรุงด่วนใน 60 นาที (60 Minutes Express Service Guaranteed) เปิดตัวในปี 2559 เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็ว และประหยัดเวลา

• ในปี 2564 Ford เปิดตัวแพคเกจขยายการรับประกันคุณภาพรถยนต์ Ford Care โปรแกรมคำนวณค่าบำรุงรักษา (Service Price Calculator) ที่ช่วยให้ลูกค้าวางแผนค่าใช้จ่ายได้อย่างโปร่งใสมั่นใจ และเทคโนโลยีแว่นตาอัจฉริยะช่วยเหลืองานซ่อมระยะไกล ให้ช่างเทคนิคในศูนย์บริการสามารถเชื่อมต่อกับวิศวกรบริการของ Ford ได้แบบเรียลไทม์ เพื่อร่วมวิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาที่ ซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว และแม่นยำยิ่งขึ้น ช่วยให้ลูกค้ารับรถกลับไปใช้งานได้เร็วยิ่งขึ้น ซึ่งเทคโนโลยีนี้ นำมาใช้ในการช่วยวิเคราะห์เฉลี่ยเดือนละกว่า 30 เคส และยังมีส่วนช่วยให้รถยนต์ของลูกค้าได้รับการแก้ไขได้ตั้งแต่ครั้งแรกถึง 96 %

• ปี 2565 Ford เปิดตัวรถยนต์ Ford เจเนอเรชันใหม่ พร้อมยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยนวัตกรรมบริการหลังการขายที่ครบครันยิ่งขึ้น ได้แก่ หน่วยบริการเคลื่อนที่ หรือ MSV (Mobile Service Vehicle) ซึ่งให้บริการดูแลรักษารถยนต์ตามระยะ ตรวจเชคเบื้องต้น เปลี่ยนแบทเตอรี และซ่อมแซมเล็กน้อยถึงบ้าน หรือที่ทำงาน มียอดเรียกใช้งานที่เติบโตอย่างต่อเนื่องเฉลี่ย 10 % /ปี ให้บริการไปแล้วราว 138,000 ครั้ง รวมถึงบริการรับ-ส่งรถนอกสถานที่ หรือ PUD (Pick up and Delivery) ที่ช่วยเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าที่ต้องการประหยัดเวลา มียอดเรียกใช้งานเติบโตต่อเนื่องเฉลี่ย 8 %/ปี ให้บริการไปแล้วกว่า 130,000 ครั้ง นอกจากนี้ ยังมีบริการนัดหมายออนไลน์ (Online Service Booking) ผ่านทั้ง Ford App เวบไซท์ Ford และ Line Official Account ซึ่งช่วยเพิ่มความสะดวกสบายในการจัดการตารางเวลา และมีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นทุกปีเฉลี่ย 26 % โดย Ford App เป็นแอพพลิเคชันที่รวมฟังค์ชันการใช้งานที่ง่าย และครบครันไว้ในที่เดียว ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับรถ Ford เรียกรับบริการต่างๆ ดูข้อมูลสถานะรถยนต์ หรือสั่งการรถผ่านโทรศัพท์มือถือได้ตลอด 24 ชม. ปัจจุบันมีผู้ใช้งานแอพพลิเคชันกว่า 130,000 ราย รวมถึงการขยายการรับประกันคุณภาพอะไหล่เป็น 2 ปี หรือ 50,000 กม. ถือว่าเป็น Best-in-Class เมื่อเทียบกับแบรนด์รถสันดาปด้วยกัน

• ในปี 2568 Ford ได้ขยายพื้นที่ และพัฒนาระบบบริหารจัดการศูนย์กระจายอะไหล่ (Parts Distribution Center) ที่จังหวัดสมุทรปราการ และเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนน Ford Rewards Club ผ่าน Line Official Account โดยหลังจากเปิดตัวไปไม่ถึง 1 ปี มีลูกค้ารถ Ford สมัครเป็นสมาชิกแล้วกว่า 70,000 บัญชี และมียอดคะแนนสะสมรวมแล้วกว่า 43.9 ล้านคะแนน และในปี 2569 นี้ Ford ยังได้พัฒนาโปรแกรม Ford Rewards Club ให้รองรับไลฟ์สไตล์ลูกค้า และมอบสิทธิประโยชน์มากขึ้น โดยการกำหนดสถานะสมาชิก ซึ่งจะมี 5 ระดับ ได้แก่ Basic, Bronze, Silver, Gold และ Platinum Exclusive พร้อมเพิ่มทางเลือกการใช้คะแนนสะสมเป็นส่วนลดเมื่อใช้บริการที่ศูนย์บริการ Ford ได้ตั้งแต่วันที่ 1 พฤษภาคม 2569 

ในโอกาสก้าวสู่ปีที่ 30 ของการดำเนินธุรกิจในประเทศไทย Ford ยังคงมุ่งมั่นเติบโตไปพร้อมกับอุตสาหกรรมยานยนต์ไทย พร้อมตอกย้ำความแข็งแกร่งด้วยบริการหลังการขายที่ได้มาตรฐานสูง ทั้งเครือข่ายศูนย์บริการที่ครอบคลุม ช่างเทคนิคที่ผ่านการฝึกอบรมอย่างเข้มข้นตามมาตรฐาน Ford พร้อมเครื่องมือเฉพาะทาง การพัฒนาทักษะบุคลากร และกระบวนการผ่านโปรแกรม Ford Guest Experience ภายใต้แนวคิด "ง่าย โปร่งใส รวดเร็ว" รวมถึงศูนย์กระจายอะไหล่ที่มีศักยภาพรองรับการจัดเก็บอะไหล่ได้อย่างเพียงพอ เสริมด้วยระบบเทคโนโลยีการบริหารจัดการที่ทันสมัยเพื่อการจัดส่งที่แม่นยำ และรวดเร็ว สิ่งเหล่านี้สะท้อนถึงความพร้อมของ Ford ในการสนับสนุนงานบำรุงรักษารถ Ford ทั้งรุ่นเดิม รุ่นปัจจุบัน และรองรับการเติบโตในอนาคต

Ford เชื่อมั่นว่าบริการหลังการขาย คือ ปัจจัยสำคัญในการสร้างความยั่งยืนทางธุรกิจ และความภักดีต่อแบรนด์ พร้อมเดินหน้าพัฒนานวัตกรรม และบริการใหม่ๆ เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า และเสริมความแข็งแกร่งในตลาดยานยนต์ไทยต่อไป