Differential เผย “กรุงเทพประกันภัย” คว้าอันดับ 1 ความพึงพอใจลูกค้าด้านประกันภัยรถยนต์

Highlight

Differential เผย “กรุงเทพประกันภัย” คว้าอันดับ 1 ความพึงพอใจลูกค้าด้านประกันภัยรถยนต์ ส่วนภาพรวมที่ความพึงพอใจลดลง Call Center เป็นปัจจัยที่ต้องปรับปรุงมากที่สุด

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ เผยผลการศึกษาวิจัย “2026 Thailand Car Insurance Customer Experience Index (INSCXI)” หรือ “ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าบริษัทประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทย ประจำปี 2569” ซึ่งทำการศึกษาต่อเนื่องเป็นปีที่ 2 โดยในปีนี้ กรุงเทพประกันภัยครองอันดับ 1 ความพึงพอใจ ด้วยคะแนน 900 คะแนน (เพิ่มขึ้น 9 คะแนนจากปีก่อน) สวนทิศทางภาพรวมความพึงพอใจต่อการบริการของประกันภัยรถยนต์ชั้นหนึ่ง

การศึกษาประสบการณ์ลูกค้าบริษัทประกันภัยรถยนต์ฯ (INSCXI) เป็นการสำรวจ และประเมินความพึงพอใจในภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ ที่ใช้บริการบริษัทประกันภัยรถยนต์ในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา ครอบคลุม 3 ปัจจัยหลัก ได้แก่ 1) คุณค่า ผลประโยชน์ที่ได้รับ และความสะดวกในการใช้บริการ (Value, Benefits and Customer Effort) 2) การบริการของเจ้าหน้าที่สำรวจ และการช่วยเหลือ ณ จุดเกิดอุบัติเหตุ (Surveyor and Roadside Services) และ 3) การบริการของศูนย์รับแจ้งเหตุทางโทรศัพท์ (Call Center)

โดยดำเนินการเก็บข้อมูลผ่านการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว (Face-to-Face Interview) จากกลุ่มตัวอย่างเจ้าของรถยนต์จำนวน 1,552 คนทั่วประเทศ ที่ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2563-ตุลาคม 2568 และใช้บริการประกันภัยรถยนต์ระหว่างเดือนตุลาคม 2567-ตุลาคม 2568

จากการวิจัยฯ พบว่า ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของเจ้าของรถยนต์ที่มีต่อการบริการของบริษัทประกันภัย “ลดลง” ทั้งอุตสาหกรรม โดยลดลง 7 คะแนน จาก 896 คะแนน (คะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) ในปีก่อน มาอยู่ที่ 889 คะแนนในปีนี้ โดยทั้ง 3 ปัจจัยการบริการที่ทำการสำรวจมีคะแนนลดลง โดยจุดที่คะแนนลดลงมากที่สุดได้แก่ การบริการของศูนย์รับแจ้งเหตุทางโทรศัพท์ หรือ Call Center (ลดลง 7 คะแนน) รองลงมา คือ การบริการของเจ้าหน้าที่สำรวจ และการช่วยเหลือ ณ จุดเกิดอุบัติเหต หรือ Surveyor and Roadside Services (ลดลง 6 คะแนน) และคุณค่า ผลประโยชน์ที่ได้รับ และความสะดวกในการใช้บริการ (Value, Benefits and Customer Effort) (ลดลง 4 คะแนน)

ศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย และเวียดนาม เปิดเผยว่า จากการวิจัยฯ ครั้งนี้ เราพบว่า Call Center เป็นจุดอ่อนสำคัญ ที่ลูกค้ารู้สึกว่ายังไม่ตอบโจทย์ โดยปัญหาที่พบ คือ ความสะดวกในการติดต่อ ความรวดเร็วในการประสานงาน ความชัดเจนในการอธิบายขั้นตอนการเคลม และอื่นๆ โดยลูกค้าให้ความสำคัญ และมองจุดสัมผัสเหล่านี้เป็นตัวกำหนดภาพลักษณ์ของบริษัทประกันฯ

“จุดที่ลูกค้า “ตัดสิน” บริษัทประกันภัยรถยนต์ ไม่ใช่ตอนที่ตกลงซื้อกรมธรรม์เท่านั้น แต่อีกจุดที่สำคัญ คือ โทรศัพท์สายแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามารับบริการหลังเกิดเหตุ เพื่อหวังจะได้รับการช่วยเหลือที่ดี และรวดเร็ว”

“ลูกค้ายังคงให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ของกรมธรรม์ และการให้บริการของเจ้าหน้าที่สำรวจ แต่สิ่งที่มีความสำคัญไม่แพ้กัน คือ ประสบการณ์การใช้บริการของ Call Center ซึ่งเป็นจุดแรกที่ลูกค้าร้องขอความช่วยเหลือเมื่อเกิดอุบัติเหตุ แต่เป็นจุดอ่อนสำคัญที่พบจากการวิจัยในปีนี้ ดังนั้น การมุ่งพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าในจุดดังกล่าวจะส่งผลโดยตรงทั้งต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการ และยังส่งผลต่อความมั่นใจในแบรนด์ เพราะฉนั้นบริษัทประกันภัยที่เข้าใจเสียงสะท้อนของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีเลิศในการให้บริการจะสามารถสร้างความแตกต่างที่ชัดเจน สร้างความได้เปรียบที่จับต้องได้ และครองใจลูกค้า จนพร้อมที่จะเป็นผู้แนะนำต่อ”

“การบริการของประกันภัยรถยนต์ในช่วงที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญที่กำหนดความผูกพันในระยะยาวระหว่างลูกค้ากับแบรนด์บริษัทประกันภัย การศึกษาวิจัย INSCXI จึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทประกันภัยเข้าใจมุมมองสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่า และให้ความสำคัญ ซึ่งเป็นผลต่อการตัดสินใจต่ออายุกรมธรรม์ในปีถัดไป” 

หมายเหตุ

การศึกษานี้ได้ทำการประเมินอย่างอิสระโดยบุคคลภายนอก ในประเด็นเกี่ยวกับประสิทธิภาพปัจจุบันของผู้ให้บริการประกันภัยรถยนต์รายต่างๆ ในประเทศไทย

นวกิจประกันภัย แอกซ่าประกันภัย ไอโออิ กรุงเทพ ประกันภัย เออร์โก ไทย ศรี ประกันภัย ทีเอสไอ ประกันภัย และมิตซุย สุมิโตโม อินชัวรันซ์ ไม่ถูกจัดอันดับเนื่องจากขนาดตัวอย่างมีขนาดเล็ก หรือไม่เพียงพอ

แผนภูมิ และกราฟจากข่าวเผยแพร่ฉบับนี้ หากนำไปใช้ จะต้องระบุ “แหล่งที่มา บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด”

การจัดอันดับจะพิจารณาจากคะแนนตัวเลข และอาจไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงความสำคัญทางสถิติ การใช้ข้อมูลในข่าวเผยแพร่ฉบับนี้เพื่อการโฆษณา หรือการส่งเสริมการขายต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้าจาก บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด