NIO รถไฟฟ้าจีน ที่น่าจับตา (ตอนจบ)

เมื่อ 2 เดือนก่อน ตอนที่ผมกำลังเริ่มพิมพ์ต้นฉบับของตอนแรก ผมทราบได้ทันที ว่าไม่สามารถรวบรัดให้จบในตอนเดียวได้ แต่ก็เชื่อว่าคงจะเหลือเนื้อที่เพียงพอ แบบเหลือเฟือในตอนที่ 2 ปรากฏว่ามิได้เป็นตามที่คาดไว้ครับ ถึงจะเป็นหัวข้อที่อยู่รั้งท้าย ก็ไม่ได้หมายความว่า เป็นเรื่องเล็กที่มีความสำคัญไม่มากนะครับ ในความเห็นส่วนตัวของผม มันคือหัวข้อที่สำคัญยิ่งยวดเลยด้วยซ้ำไป สำหรับใครก็ตามที่ผลิต หรือตั้งใจจะผลิตรถขาย ให้ประสบความสำเร็จ นอกจากคุณภาพของตัวรถแล้ว ไม่มีอะไรสำคัญเท่าการให้บริการหลังการขายครับ 

มาลองสมมติสถานการณ์ของบริษัทที่ผลิตรถขายกันดูครับ บริษัทแรก ผลิตรถคุณภาพสูง (ไม่จำเป็นต้องมีราคาสูงนะครับ) ทนทาน เพราะใช้วัสดุคุณภาพสูง อุปกรณ์ต่างๆ ถูกออกแบบ และทดลองมาอย่างดี แม้ผู้ใช้จะมิได้ทะนุถนอมเป็นพิเศษ ก็ไม่มีอาการเสียจุกจิกก่อนเวลา หรือผิดความคาดหมาย แต่บริษัทนี้มีจุดอ่อนในด้านการบริการหลังการขาย เพราะไม่ต้องการเสียเงินลงทุน หรืออาจจะไม่เชื่อ ว่ามันจะมีผลต่อชื่อเสียง รวมทั้งยอดจำหน่ายในระยะยาว เพราะไม่ว่าจะผลิตมาอย่างดีเพียงใด รถทุกคันที่พวกเราใช้ ก็จะต้องมีชิ้นส่วนที่เสื่อมสภาพเสมอ ไม่ว่าจะตามกำหนด หรือก่อนกำหนดก็ตาม 

บริษัทที่ 2 ผลิตรถคุณภาพปานกลาง ด้วยต้นทุนที่ค่อนข้างต่ำ แต่ก็ขายในราคาที่ไม่สูงนัก เหมาะสมกับคุณภาพของรถ และฐานะทางการเงินของลูกค้า แน่นอนว่าสัดส่วนการชำรุดก่อนกำหนด หรือนอกเหนือความคาดหมาย ย่อมมากกว่ารถของบริษัทแรก แต่ผู้บริหารเข้าใจความรู้สึกของผู้ใช้เป็นอย่างดี จึงเน้นคุณภาพของการบริการหลังการขาย สร้างศูนย์บริการให้มีจำนวนเพียงพอ กับจำนวนรถที่ขายออกไป มีการเตรียมอะไหล่ไว้ให้เพียงพอ ควบคุมคุณภาพของช่างในศูนย์บริการ ดูแลด้านมารยาท และการสื่อสารกับลูกค้า ของพนักงานแผนกต้อนรับ บริษัทไหนครับ ที่น่าจะประสบความสำเร็จ และก้าวหน้า ไม่ต้องสงสัยเลย ย่อมเป็นบริษัทหลังในตัวอย่างนี้อย่างแน่นอน

มาดูวิธีสร้างความประทับใจลูกค้าของ NIO (นีโอ) ซึ่งไม่เคยประกอบธุรกิจด้านนี้มาก่อนเลย ผมขอแยกเป็นข้อ โดยไม่เรียงลำดับความสำคัญนะครับ

1. NIO SERVICE อย่าแปลนะครับ เพราะเป็นชื่อที่ NIO ตั้งขึ้นมา เพื่อบริการลูกค้าที่ใช้รถบแรนด์ของเขา ในระดับที่น่าจะพูดได้ว่า ถ้าลูกค้านึกอยากจะให้อำนวยความสะดวก หรือแก้ปัญหาอะไรที่เกี่ยวกับรถของเขา NIO ตอบสนองได้เกือบจะทุกอย่าง รถขัดข้อง ขับต่อไปไม่ได้ ไม่ว่าจะมีสาเหตุจากอะไร ยางแบนกลางทาง ถูกชน หรือขับไปชนคันอื่น แล้วต้องการแจ้งบริษัทประกันภัย รถบริการของ NIO สามารถมาถึงรถของลูกค้าได้ทันที ทุกวัน และทั้งวัน ไม่ว่าจะเป็นเวลาใด เพียงแค่แตะ “ปุ่ม” ที่จอภาพเท่านั้น ก็สามารถแจ้งได้เลย หรือแค่อยากให้มารับรถของเรา ไปเข้าศูนย์บริการเพื่อเชคตามกำหนด แล้วนำกลับมาส่งให้ถึงบ้าน (ไม่ได้ทำให้ฟรีนะครับ อย่าเข้าใจผิด) หรือจะให้จัดหาพนักงานขับรถชั่วคราวมาส่งถึงที่ ก็ยังได้

2. NIO HOUSE เป็นสถานที่ที่ NIO สร้างขึ้น ในทุกเมืองใหญ่ที่สำคัญ (ของประเทศจีน) และเมืองหลวงของประเทศที่ NIO ส่งรถไปจำหน่าย เพื่อกิจกรรมนันทนาการ ถ้าจะให้บรรยายภาพอย่างไม่เป็นทางการ ก็น่าจะคล้ายร้านกาแฟขนาดใหญ่ที่ทันสมัยในยุคนี้ครับ ภายในมีที่นั่งพักผ่อน ร้านจำหน่ายเครื่องดื่ม ห้องประชุมขนาดเล็ก พื้นที่สำหรับเด็กเล็ก มีแม้กระทั่งห้องสมุดขนาดเล็ก NIO สร้าง NIO HOUSE ด้วยเงินลงทุนหลายพันล้านบาท เพื่อให้บริการแก่ลูกค้า เป็นจำนวนถึง 172 แห่ง แต่ละแห่งมีมูลค่าหลายสิบล้านบาท แต่ช่วงหลังนี่เริ่มแผ่ว เพราะถูกผู้ถือหุ้นท้วงติง ว่าความประทับใจของลูกค้า อาจจะไม่คุ้มค่ากับเงินลงทุนระดับนี้

3. BAAS (BATTERY AS A SERVICE) หรือ “บริการให้เช่าแบทเตอรี” สำหรับลูกค้าที่ไม่พร้อม หรือไม่ต้องการจ่ายเงินเท่าราคารถ NIO เปิดโอกาสให้สามารถซื้อเฉพาะตัวรถ โดยไม่รวมแบทเตอรี และชำระค่าเช่าแบทเตอรีเป็นรายเดือนได้

4. NIO PHONE : NIO จริงจังในการให้ความพึงพอใจแก่ลูกค้า ถึงขนาดพัฒนาโทรศัพท์มือถือเอง และผลิตเองด้วย สำหรับการใช้งานทั่วไป โทรศัพท์มือถือของ NIO อยู่ในระดับสูงสุดของตลาด พอๆ กับของ APPLE และ HUAWEI คือ ถือแล้วไม่ต้องรู้สึกอายใคร แต่แถมระบบปฏิบัติการ ที่ถูกพัฒนาเสริมสำหรับการสั่งการระบบต่างๆ ของรถ NIO โดยเฉพาะ

5. NIO POWER SWAP STATION เป็นสถานีแลกเปลี่ยนแบทเตอรี สำหรับรถทุกรุ่น และทุกบแรนด์ที่ผลิตโดย NIO ข้อนี้ผมถือว่าเป็น “ทีเด็ด” อย่างแท้จริงครับ รถทุกคันของ NIO ถูกออกแบบให้แผงแบทเตอรี ถูกยึดติดกับโครงรถแบบชั่วคราว เพื่อให้การเปลี่ยนแบทเตอรีทั้งแผง กลายเป็นเรื่องที่ง่ายดาย และใช้เวลาน้อยมาก ด้วยระบบอัตโนมัติล้วน ไม่ต้องพึ่งแรงงานของมนุษย์แม้แต่คนเดียว ผู้ขับรถในเครือของ NIO เพียงแค่ขับรถมาหยุดในตำแหน่งที่กำหนด หน้าสถานีแลกเปลี่ยนแบทเตอรี ที่วิศวกรของ NIO ออกแบบ และพัฒนามาอย่างต่อเนื่อง แล้วแตะ “ปุ่ม” เพื่อเริ่มการแลกเปลี่ยนแบทเตอรี ผู้ขับจะนั่งอยู่ในรถ หรือจะลงจากรถก็ได้ครับ ไม่มีความแตกต่างแต่อย่างใด รถของเราจะเลี้ยวถอยเข้าสู่ช่องจอด แล้วหยุดอย่างแม่นยำ ในตำแหน่งที่ตรงกับเครื่องปลดแผงแบทเตอรีอัตโนมัติพอดี แผงเดิมที่ถูกปลดจากตัวรถ จะถูกเลื่อนไปเก็บไว้ จากนั้นระบบอัตโนมัติจะนำแผงใหม่ ที่มีประจุไฟฟ้าเต็มมาแทนที่ แล้วหมุนสลักเกลียว เพื่อยึดแผงใหม่เข้ากับตัวรถ จากนั้นรถจะเคลื่อนมาหยุด ในตำแหน่งเดิมที่เราหยุดในตอนแรก เป็นอันเสร็จสิ้น ทั้งหมดนี้ใช้เวลาเพียง 3 นาทีเท่านั้น 

NIO มีสถานีแลกเปลี่ยนแบทเตอรีอัตโนมัติ อยู่ประมาณ 3,700 สถานี ส่วนใหญ่อยู่ในประเทศจีน กับจำนวนประปรายในประเทศแถบยุโรป และสแกนดิเนเวีย ที่ NIO ส่งรถเข้าไปจำหน่าย บริษัทมีเป้าหมายจะเพิ่มจำนวน SWAP STATION ให้ได้อีก 1,000 สถานีในปีนี้ ผมเชื่อว่า ระบบแลกเปลี่ยนแบทเตอรีอัตโนมัตินี้ ซึ่งให้ความสะดวกอย่างมากต่อผู้ใช้รถ และเป็นเอกสิทธิ์ของ NIO มีส่วนช่วยให้รถในเครือของบริษัทนี้ ได้เปรียบรถของบริษัทอื่นอยู่พอสมควรครับ