ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย)ฯ ชี้คนไทยพอใจ “ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก”

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ เผยผลสำรวจพฤติกรรม และประสบการณ์การใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ทั่วประเทศไทย ปี 2567 ในกลุ่มเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่มีอายุการใช้งานไม่เกิน 2 ปี และยังอยู่ในระยะเวลาการรับประกันจากบริษัทรถยนต์ จำนวนกว่า 2,500 คน โดยเปรียบเทียบพฤติกรรมการใช้บริการจาก “ศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถ” กับ “ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก” ซึ่งประกอบด้วย 1. ศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) อาทิ B-Quik, Cockpit ฯลฯ 2. อู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไป และ 3. ร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์

จากการศึกษาพบว่า เจ้าของรถยนต์ส่วนใหญ่ (59 %) จะนำรถเข้ารับบริการเมื่อครบกำหนดตามระยะทางการใช้งาน ขณะที่ 27 % จะนำรถเข้ารับบริการตามกำหนดเวลา หรือตามระยะทางการใช้งาน ขึ้นอยู่กับว่าอย่างใดจะถึงก่อน และส่วนที่เหลืออีก 14 % จะนำรถเข้ารับบริการเมื่อครบกำหนดเวลา หรือทุก ๆ 6 เดือน

นอกจากนี้ จากการศึกษายังพบอีกว่า 8 % ของผู้ตอบแบบสำรวจซึ่งเป็นเจ้าของรถยนต์ที่ยังอยู่ในระยะเวลาการรับประกัน มีการใช้บริการทั้งศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถยนต์ ควบคู่กับศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก โดยหากจำแนกตามประเภทรถยนต์ที่ใช้งาน พบว่า กลุ่มเจ้าของรถกระบะที่ยังอยู่ในระยะเวลาการรับประกันจำนวน 12 % เลือกใช้บริการทั้งศูนย์บริการมาตรฐานฯ ควบคู่กับศูนย์บริการทางเลือก ตามด้วย กลุ่มเจ้าของรถ PPV (7 %) กลุ่มเจ้าของรถ SUV (6 %) กลุ่มเจ้าของรถยนต์นั่งทั่วไป (5 %) และกลุ่มเจ้าของรถไฟฟ้าแบบแบทเตอรี หรือ BEV (3 %) ตามลำดับ

และเมื่อพิจารณาถึงศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือกที่เจ้าของรถยนต์ใช้บริการ พบว่า กลุ่มเจ้าของรถไฟฟ้าแบบแบทเตอรี หรือ BEV เลือกใช้ศูนย์บริการประเภทซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) เช่น B-Quik, Cockpit ฯลฯ ทั้งสิ้น หรือคิดเป็นสัดส่วน 100 % รองลงมา คือ กลุ่มเจ้าของรถยนต์นั่งทั่วไป นิยมใช้ถึง 59 % และกลุ่มเจ้าของรถ SUV ที่เลือกใช้บริการเป็นจำนวน 47 %

ทั้งนี้ กลุ่มเจ้าของรถ PPV กลับนิยมเลือกใช้บริการจากร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์ เช่น ร้านยาง หรือร้านแบทเตอรี (38 %) ในขณะที่เจ้าของรถกระบะจะนิยมใช้บริการจากอู่ซ่อมรถทั่วไปเป็นหลัก (41 %)

“เจ้าของรถที่มีประสบการณ์การใช้รถมาก่อน มีแนวโน้มหันมาใช้ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือกมากขึ้น”

เมื่อแบ่งกลุ่มผู้ตอบแบบสำรวจตามประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถยนต์ สังเกตได้ว่า เจ้าของรถที่มีประสบการณ์ มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนมาใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก (10 %) มากกว่าผู้เป็นเจ้าของรถครั้งแรก (6 %) เนื่องจากเจ้าของรถมือใหม่มีความกังวลมากกว่าในการรักษาเงื่อนไขของการรับประกันจากบริษัทรถยนต์

โดย 50 % ของกลุ่มเจ้าของรถมือใหม่ และ 35 % ของกลุ่มเจ้าของรถที่มีประสบการณ์ที่ต้องการใช้ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก จะนิยมเลือกใช้ศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) เป็นหลัก

“ประเภทบริการที่นิยมใช้ในศูนย์บริการเร่งด่วน (Fast Fit): บริการด้านยางล้อ ช่วงล่าง และน้ำมันหล่อลื่น”

จากผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า ผู้ตอบแบบสำรวจที่เลือกใช้บริการทั้งศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถยนต์ ควบคู่ไปกับศูนย์บริการทางเลือกประเภทศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) ระบุว่า งานบริการที่นิยมใช้บริการที่ศูนย์บริการประเภทซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) คือ บริการเปลี่ยนยาง สลับยาง สูงถึง 47 % รองลงมา คือ บริการเปลี่ยนผ้าเบรค และชอคอับ 24 % บริการเปลี่ยนน้ำมันหล่อลื่น 15 % บริการเปลี่ยนที่ปัดน้ำฝน 8 % และบริการเปลี่ยนแบทเตอรี 7 %

“ศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) โดดเด่นในปัจจัยด้านราคา และความคุ้มค่า”

ศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า สิ่งที่น่าสนใจ คือ คะแนนความพึงพอใจของผู้ที่ใช้ศูนย์บริการทั้ง 2 ประเภท พบว่า ศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถยนต์โดดเด่นในด้านคุณภาพการให้บริการที่ 9.2 คะแนน จากคะแนนเต็ม 10 คะแนน* เมื่อเทียบกับศูนย์บริการประเภทซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) ที่ 9.0 คะแนน อย่างไรก็ตาม ศูนย์บริการประเภทซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) ได้รับคะแนนความพึงพอใจมากกว่าในด้านราคา และความคุ้มค่าที่ 9.2 คะแนน เทียบกับ 9.0 คะแนนที่ลูกค้าประเมินให้แก่ศูนย์บริการมาตรฐานฯ นอกจากนี้ เมื่อเปรียบเทียบประสบการณ์โดยรวมแล้ว ลูกค้าที่ใช้ศูนย์บริการทั้ง 2 ประเภทให้คะแนนความพึงพอใจกับประสบการณ์โดยรวมจากศูนย์บริการประเภทซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) สูงกว่าในระดับ 9.2 คะแนน ต่อ 9.0 คะแนน เช่นกัน”

*คะแนนความพึงพอใจเต็ม 10 คะแนน โดย 1 หมายถึง พึงพอใจน้อยที่สุด และ 10 หมายถึง พึงพอใจมากที่สุด

“การวิเคราะห์ตลาดรถยนต์ในประเทศไทย และพฤติกรรมของผู้บริโภคท่ามกลางภาวะการแข่งขันสูงระหว่างกลุ่มธุรกิจรถยนต์ที่เพิ่มมากขึ้นในปัจจุบันถือเป็นสิ่งสำคัญ ด้วยเหตุนี้ ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย)ฯ จึงจัดทำแบบสำรวจพฤติกรรม และประสบการณ์การใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถ และศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก ประจำปี 2567 นี้ขึ้น ซึ่งผลการสำรวจชี้ให้เห็นว่า ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือกเป็นอีกหนึ่งตัวเลือกที่มีความนิยม และเติบโตมากขึ้นในประเทศไทย แม้ว่ารถยนต์จะยังคงอยู่ในช่วงเวลาการรับประกัน ซึ่งเป็นช่วงที่บริษัทรถยนต์ และตัวแทนจำหน่ายคาดหวังที่จะรักษาฐานลูกค้า และสร้างความผูกพันจากการนำรถกลับเข้ามารับบริการจากศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์ให้ได้มากที่สุด แต่ก็ยังมีลูกค้าส่วนหนึ่งที่หลุดออกจากวงจรไปใช้บริการที่ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือกตั้งแต่ปีแรกๆ ของการเป็นเจ้าของรถ และอัตราการออกไปใช้งานศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือกจะยิ่งเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เมื่ออายุรถเพิ่มขึ้น ดังนั้นสำหรับแบรนด์รถยนต์แล้ว การส่งมอบประสบการณ์ คุณค่า รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์ และเจ้าของรถ ด้วยวิธีการสื่อสารที่เน้นผู้บริโภคเป็นจุดศูนย์กลาง จึงเป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทรถยนต์ต้องคำนึงถึง เพื่อให้ประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถยนต์เป็นไปอย่างไร้กังวล ส่วนศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก โดยเฉพาะศูนย์บริการรถยนต์ประเภทซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) ที่กำลังใช้โอกาสดังกล่าวเติบโตอย่างก้าวกระโดด การคำนึงถึงความสะดวกสบายของผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นด้านสถานที่ หรือด้านระยะเวลาการให้บริการ ต่างเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยส่งเสริมธุรกิจให้สามารถยืนหยัดได้ในภาวะการแข่งขันสูงของธุรกิจยานยนต์ในวันนี้ และในอนาคต”