ดิฟเฟอเรนเชียลฯ เผยผลวิจัยค่ายรถมุ่งพัฒนาบริการหลังการขาย

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศ (Service CXI) ซึ่งเป็นการศึกษาวิจัยฯ ต่อเนื่องเป็นปีที่ 2 เพื่อเปรียบเทียบกับผลของครั้งแรกที่เมื่อต้นปี 2567 พบว่าค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ Service CXI ในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการฯ เพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้า 8 คะแนนเป็น 893 คะแนน ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงผลการมุ่งพัฒนาการบริการของศูนย์บริการมาตรฐานรถยนต์แต่ละยี่ห้อ เพื่อเน้นสร้างความพึงพอใจสูงสุด รวมถึงความผูกพันที่มีต่อแบรนด์ และความรู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไปในการเข้ารับบริการ

การศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาเชิงลึกเกี่ยวกับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของเจ้าของรถในกลุ่มรถยนต์นั่งส่วนบุคคล และแนวโน้มทางการแข่งขัน ซึ่งจะช่วยให้บริษัทรถยนต์สามารถพัฒนากล ยุทธ์การบริการหลังการขาย และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่องให้แก่ลูกค้า

การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้ได้ดำเนินการระหว่างเดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2567 โดยรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นจากเจ้าของรถที่นำรถเข้ารับบริการภายในช่วงเวลาไม่เกิน 10 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ และเป็นเจ้าของรถที่มีอายุ 12-36 เดือน นับจากวันที่สัมภาษณ์ โดยวัดความพึงพอใจใน 5 ปัจจัยหลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญ  ได้แก่ 1) คุณภาพงานบริการ 2) ราคา และความคุ้มค่า 3) การบริการจากพนักงาน และสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ 4) การสื่อสาร และความชัดเจน และ 5) ความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงบริการ

ศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า จากการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริ การรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศในครั้งนี้ เราพบประเด็นที่น่าสนใจ อาทิ ค่าเฉลี่ยคะแนนความพึงพอใจ (Service CXI) มีอัตราเพิ่มขึ้น โดยค่าเฉลี่ยในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมเพิ่มขึ้น 8 คะแนน สะท้อนถึงการปรับปรุงโดยรวมของการบริการหลังการขาย โดย Toyota (โตโยตา) ยังคงเป็นแบรนด์ที่ได้รับคะแนนสูงสุดถึง 897 คะแนน (เพิ่มขึ้น 6 คะแนนจากปีที่ผ่านมา) ในขณะที่ Ford (ฟอร์ด) ได้ 896 คะแนน (เพิ่มขึ้น 11 คะแนน) ส่วน GWM (กเรท วอลล์ มอเตอร์) ได้ 895 คะแนน(เพิ่มขึ้น 6 คะแนน) โดยการปรับปปรุงที่เด่นขัดเกิดในจุดสำคัญ อาทิ ราคา และประสิทธิภาพการสื่อสาร และการเข้าถึงบริการที่ง่ายขึ้น

ความแตกต่างในด้านความพึงพอใจของลูกค้าของแบรนด์รถยนต์ญี่ปุ่น และแบรนด์รถยนต์จีน แบรนด์รถยนต์ญี่ปุ่น อาทิ Toyota Honda (ฮอนดา) และ Nissan (นิสสัน) ได้รับคะแนนการจัดอันดับคุณภาพการบริการ และความโปร่งใสที่สูงกว่า ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นผลจากการพัฒนาบุคลากร และคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง และจริงจัง จึงทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น และเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ในส่วนแบรนด์รถยนต์จากจีน อาทิ GWM BYD (บีวายดี) และ Neta (เนทา) แม้จะเร่งสร้างโอกาสทางการแข่งขันด้วยกลยุทธ์ด้านราคา และการเข้าถึงการบริการที่ง่ายขึ้นโดยการนำระบบดิจิทอลมาใช้  แต่อย่างไรก็ตามยังคงพบปัญหาในเรื่องความพร้อมของอะไหล่ทดแทน ปัญหาความมั่นใจในการรับประกัน และการบริการหลังการขาย ซึ่งในส่วนนี้แบรนด์ญี่ปุ่นสามารถทำได้ดีกว่าอย่างเห็นได้ชัดแบรนด์ญี่ปุ่นจึงยังเป็นผู้นำในด้านความน่าเชื่อถือ และกระบวนการบริการที่มีประสิทธิภาพ

ปัจจุบัน ประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าถูกขยายขอบเขตออกไปไกลกว่าการให้บริการแบบเดิมๆ ไปสู่การสื่อสารเชิงรุกผ่านระบบดิจิทอล อาทิ การแจ้งเตือนการเข้ารับบริการ การทำนัดหมายผ่านระบบออนไลน์ การอัพเดทสถานะการบริการอย่างเรียลไทม์ และการติดตามผล สิ่งเหล่านี้กลายเป็นแรงกระตุ้นสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดี และสามารถรักษาฐานลูกค้าได้ จากการศึกษาวิจัยฯ ยังพบว่า ลูกค้า 71 % ที่ได้รับการสื่อสารเชิงรุกเกี่ยวกับบริการครั้งต่อไป มีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำอีกครั้ง”

เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ ศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถยนต์ต้องมุ่งเน้นการสร้างประสิทธิภาพใน 3 ด้านหลัก ได้แก่ 1) การปรับปรุงความชัดเจนของอัตราค่าบริการ เนื่องจากลูกค้ามากกว่า 40 % ระบุว่าการกำหนดราคาที่ไม่ชัดเจนเป็นปัญหาสำคัญ  2) การเพิ่มความพยายามในการสื่อสารเชิงรุกอย่างทันท่วงที และการให้คำแนะนำด้านการบำรุงรักษาจะช่วยให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ 3) การอธิบายการรับประกันที่ชัดเจน และการรับประกันงานบริการที่ยาวนานขึ้น จะช่วยให้เกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำ”

หมายเหตุ

(การศึกษานี้แสดงถึงการประเมินโดยหน่วยงานอิสระ และบุคคลที่ 3 เกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าโดยแบรนด์รถยนต์ที่อยู่ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม (ไม่รวมกลุ่มรถหรู และรถสปอร์ท) ในอุตสาหกรรมยานยนต์ของไทย Changan (ฉางอัน) Deepal (ดีพอล) และ GAC Aion ไม่ถูกจัดอันดับเนื่องจากขนาดตัวอย่างมีขนาดเล็ก หรือไม่เพียงพอ แผนภูมิ และกราฟจากข่าวเผยแพร่ฉบับนี้ หากนำไปใช้ รบกวนระบุ “แหล่งที่มา : บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด” การจัดอันดับจะพิจารณาจากคะแนนตัวเลข และอาจไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงความสำคัญทางสถิติ การใช้ข้อมูลในข่าวเผยแพร่ฉบับนี้เพื่อการโฆษณา หรือส่งเสริมการขายต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้าจาก บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด