Ford สนับสนุนบริการหลังการขายส่งวิศวกรภาคสนามทั่วไทย

Highlight

Ford ยกระดับบริการหลังการขาย ส่งมอบรถคืนลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ส่ง Rapid Hub เครือข่ายวิศวกรภาคสนาม 10 แห่งทั่วไทย

ความเชื่อมั่นในแบรนด์ไม่ได้เกิดขึ้นแค่ในวันที่ลูกค้าซื้อรถ แต่วัดกันที่บริการหลังการขาย Ford ประเทศไทย มุ่งมั่นพัฒนานวัตกรรมบริการลูกค้ามาโดยตลอด โดยหนึ่งในกลไกสำคัญ คือ Rapid Hub เครือข่ายสนับสนุนเชิงรุกที่ช่วยให้ผู้จำหน่าย และทีมวิศวกรสามารถแก้ไขเคสที่ซับซ้อนได้รวดเร็วขึ้น ช่วยลดระยะเวลาที่รถจอดซ่อม หรือ VOR (Vehicle Off Road) เหลือเพียง 4 วัน[1] และส่งมอบรถกลับคืนสู่มือลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น

จาก "ตั้งรับ" สู่การทำงาน "เชิงรุก" อย่างไร้รอยต่อ

Rapid Hub เปิดตัวครั้งแรกในปี 2565 ด้วยเป้าหมายสำคัญในการปรับวิธีทำงานของ Ford จากการรอรับปัญหาไปสู่การเข้าดูแลลูกค้าเชิงรุกทันทีเมื่อมีการเปิดงานซ่อมในระบบ แม้แนวคิดนี้จะดูเรียบง่าย แต่ในทางปฏิบัติ ต้องอาศัยความร่วมมือ และการประสานงานระหว่างหลายทีมอย่างแนบแน่น เพื่อให้ทุกขั้นตอนดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง ไม่สะดุด ปัญหาความล่าช้าในการดูแลรถหลายครั้งไม่ได้เกิดจากความซับซ้อนของอาการรถเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากการส่งต่อข้อมูลที่ไม่เชื่อมโยงอย่างทันท่วงที Rapid Hub จึงถูกออกแบบมาเพื่อเชื่อมทุกทีมให้เห็นสถานะของเคสพร้อมกันตั้งแต่ต้น โดยเฉพาะเคสเร่งด่วนที่ต้องการการสนับสนุนอย่างทันท่วงที

โครงการนี้ เชื่อมการทำงานของ 3 ทีมหลัก ได้แก่ ทีมลูกค้าสัมพันธ์ ทีมวิศวกรเทคนิคภาคสนาม และผู้จัดการงานขายของแต่ละเขต เข้าด้วยกันอย่างเป็นระบบ ทำให้การติดตามเคสมีความต่อเนื่อง ตั้งแต่ศูนย์บริการวิเคราะห์อาการรถ ช่างเทคนิคจะประสานข้อมูลกลับมายังทีมลูกค้าสัมพันธ์ในทันที ก่อนที่ทีมลูกค้าสัมพันธ์จะประเมินระยะเวลา และแจ้งลูกค้าอย่างต่อเนื่องตลอดกระบวนการ เพิ่มความมั่นใจ และลดความกังวลระหว่างรอรับรถ สำหรับเคสที่ไม่สามารถส่งมอบได้ภายใน 1 วัน ระบบจะยกระดับเป็นเคส "VOR 1 วัน" ทันที และส่งทีมวิศวกรเทคนิคภาคสนามเข้าช่วยสนับสนุนเชิงรุกโดยทันที เช่น เคสที่มีไฟเตือนบนหน้าจอไม่แนะนำให้ขับต่อ การเข้าดูแลอย่างรวดเร็วไม่เพียงช่วยป้องกันปัญหาลุกลาม แต่ยังช่วยดูแลความปลอดภัยของลูกค้าเป็นสำคัญ

Rapid Hub ได้รับการสนับสนุนจากเครือข่ายวิศวกรภาคสนามที่ผ่านการรับรองความเชี่ยวชาญระดับสูง (Master Certified) จำนวน 10 แห่งทั่วประเทศ ทั้งในกรุงเทพฯ และจังหวัดยุทธศาสตร์สำคัญ โดยทีมวิศวกรภาคสนามต้องเดินทางถึงผู้จำหน่ายภายใน 3 ชม. เพื่อช่วยเร่งการดูแลเคสที่ซับซ้อน จนสามารถมีดัชนี "การซ่อมเสร็จตั้งแต่ครั้งแรก" สูงถึง 96 %1 ขณะเดียวกัน ทีมงานยังลงพื้นที่ตรวจประเมินมาตรฐานช่างและความพร้อมของเครื่องมืออย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ศูนย์บริการทุกแห่งพร้อมดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เทคโนโลยี และทีมงานเบื้องหลังความรวดเร็ว

เพราะบางเคสต้องการการวิเคราะห์ขั้นสูง Ford จึงนำเทคโนโลยีแว่นตาช่วยเหลืองานซ่อมระยะไกลมาใช้เพื่อให้ช่างเทคนิคที่ศูนย์บริการสามารถสื่อสารกับวิศวกรส่วนกลางแบบเห็นภาพหน้างานได้แบบเรียลไทม์ ช่วยเพิ่มความแม่นยำในการวิเคราะห์ และลดเวลาการเดินทางในการสนับสนุน ขณะเดียวกัน หากรถยังไม่สามารถส่งมอบให้ลูกค้าได้ภายใน 1 วัน Ford ยังมีบริการรถสำรองเพื่อช่วยให้ลูกค้ายังคงเดินทางได้อย่างไม่สะดุด[2]

เบื้องหลัง Rapid Hub คือ มาตรฐานการดูแลที่แข็งแกร่งของศูนย์บริการ Ford ทั่วประเทศ ด้วยช่องซ่อมรวมกว่า 1,248 ช่อง และปริมาณใบสั่งซ่อมราว 400,000 ใบ/ปี Ford จึงให้ความสำคัญกับการบริหารทรัพยากรช่าง เทคโนโลยี และกระบวนการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อรองรับการส่งมอบบริการที่รวดเร็ว และมีมาตรฐานในทุกพื้นที่

ความมุ่งมั่นในการดูแลลูกค้าทุกคนเสมือนคนในครอบครัว

Rapid Hub จึงไม่ใช่เพียงโครงการที่ทำให้งานซ่อมเร็วขึ้น แต่คือ การตอกย้ำความมุ่งมั่นของ Ford ในการดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด และต่อเนื่อง เพราะสำหรับ Ford แล้ว การให้บริการหลังการขายไม่ใช่แค่การแก้ปัญหา แต่คือ การส่งมอบความมั่นใจ และทำให้ลูกค้าได้รับการดูแลเสมือนคนในครอบครัวเสมอ