ลูกค้าไม่ใช่จำเลย

งาน "MOTOR EXPO 2010" เพิ่งจบไปได้ไม่กี่วัน เป็นงานที่มีผู้ชมล้นหลามเกินคาดทุกวัน ไม่ได้มายกยอตนเองนะครับ เพราะถึงผมจะทำงานให้บริษัทที่เป็นผู้จัด แต่ก็ไม่ได้มีส่วนร่วมกับงานนี้ในทางปฏิบัติ พูดง่ายๆ ก็คือ ผลงานของผมเกี่ยวกับงานนี้เป็นศูนย์ ถ้าไม่นับว่าผู้เข้าชมงานบางรายเป็นผู้อ่านประจำของ "ฟอร์มูลา" ถ้ามองอย่างหยาบและตื้นที่สุดอย่างน้อยความสำเร็จของงานนี้ ก็บ่งบอกว่าคนไทยส่วนหนึ่ง มีกำลังซื้อเพียงพอ และอยู่ในอารมณ์ที่อยากจะซื้อด้วย อย่างหลังนี้สำคัญไม่น้อยกว่าอย่างแรกนะครับ เพราะถึงจะมีเงินสด หรือเครดิทพอซื้อได้ แต่ถ้าเศรษฐกิจโดยรวมย่ำแย่ มีกลุ่มคนทำลายชาติ เผาบ้านเมืองเพื่อความสะใจ คงแทบไม่มีใครอยากซื้อรถใหม่หรอกครับ เก็บเงินไว้แล้วรอดูสถานการณ์ไปก่อนดีกว่า ส่วนใครที่สมควรซื้อ และใครที่ไม่สมควรซื้อ แต่ซื้อด้วยอารมณ์เหนือเหตุผล หรือถูกสื่อต่างๆ หลอกล่อด้วยการโฆษณา ผมเคยอธิบายไปอย่างละเอียด 2 ครั้งแล้ว คราวนี้เลยขอเขียนเรื่องอื่นครับ ที่จริงแล้วจำนวนผู้ที่เข้าชมจะต้องมากกว่านี้อีก เพราะยังมีส่วนหนึ่งที่มาไม่ทัน ไม่กล้ามา และมาไม่ไหว เพราะในช่วงปลายนั้น การจราจร ติดขัดอย่างมาก งานนี้จัดเป็นประจำทุกปี กำหนดวันล่วงหน้าไว้เป็นเวลาเกือบปี ตำรวจที่รับผิดชอบด้านการจราจร น่าจะแสดงฝีมือจัดเส้นทางจราจร ให้ติดขัดน้อยกว่านี้ได้ โชคดีที่คนไทยเรามีความผ่อนปรนอยู่ในระดับสูงครับ ผมจึงไม่เคยได้ "สัมผัส" ความรู้สึกต่อต้านงานนี้ แต่เราก็ไม่ควรลืมว่า ยังมีคนอยู่จำนวนหนึ่ง ที่ไม่ได้สนในรถ ไม่ให้ความสำคัญต่อสิ่งนี้เลย ต้องระวังไม่ให้เขาเหล่านี้เดือดร้อน และเกิดความรู้สึกด้านลบครับ และสาเหตุก็น่าจะมีอยู่เพียงอย่างเดียว คือ การจราจรที่ติดขัด ฝากผู้รับผิดชอบการจราจรในย่านนั้นไว้ในโอกาสหน้าด้วยครับ ผมจำไม่ได้ว่ามันเป็นของใหม่ หรือมีมาตั้งแต่ครั้งก่อนๆ แล้ว สิ่งที่ผมชอบมาก คือ ป้ายแขวนบอกตำแหน่งแสดงรถของบริษัทต่างๆ ที่อยู่สูงดี ทำให้สะดวกแก่การเลือกชมเป็นอย่างมาก แต่ที่ชอบมากกว่า คือ การเข้าร่วมงานของบรรดาผู้นำเข้าอิสระ ถ้าแปลจากภาษาอังกฤษ ก็ต้องเรียกว่า "ผู้นำเข้าสีเทา" มันสื่อความหมายว่า เป็นการนำเข้าแบบไม่ "ขาวสะอาด" ซึ่งผมว่าเป็นชื่อที่ไม่ให้ความเป็นธรรมแก่ผู้ประกอบการนัก ถ้าเป็นการทำผิดกฎหมาย ก็ไม่น่าจะได้รับการอนุญาตให้นำเข้า และจำหน่ายรถ ถ้าทำได้ ก็แสดงว่าถูกต้องตามกฎหมาย และถ้าถูกต้อง เหตุใดจึงต้องเป็นสีเทา ไม่ได้เข้าข้างฝ่ายไหนนะครับ แต่ว่าธรรมชาติของผม เป็นคนรังเกียจการผูกขาดไม่ว่าจะเป็นเรื่องใด ในเรื่องการจำหน่ายสินค้าผมเชื่อว่า เมื่อใดที่มีการผูกขาด ไม่ว่าจะเป็นทางตรง หรือทางอ้อม ผลเสียจะตกอยู่กับผู้บริโภคเสมอ ที่เห็นได้ชัดก่อนอื่นใดก็คือ การที่ต้องซื้อสินค้าในราคาที่สูงเกินกว่าที่ควรจะเป็นครับ ในทุกงานแสดงรถยนต์ของไทย ผู้นำเข้าอิสระ จึงเป็นสีสันที่เพิ่มความน่าสนใจ เพราะมีรถรุ่นแปลกใหม่ ให้ได้ชม รวมทั้งราคา ที่เห็นแล้วรู้สึกว่า ค่อนข้างเป็นธรรม แต่ภาษิตต่างชาติบอกว่า เหรียญย่อมมี 2 ด้านเสมอ ซึ่งผมว่าไม่เข้าท่าเท่าไรนัก เพราะผมไม่เคยเห็นเหรียญของชาติใด มีด้านดีกับด้านเลว หรือด้านสวยกับด้านน่าเกลียด เอาแบบไทยๆ ว่า สรรพสิ่งทั้งหลายย่อมมีทั้งด้านดีและด้านตรงกันข้ามเสมอ จุดอ่อนของผู้นำเข้าและจำหน่ายรถอิสระ ก็คือ การให้บริการหลังการขายครับ ซึ่งสิ่งนี้สำคัญที่สุดของการใช้รถ ในความเห็นของผม ไม่ว่าเราจะมีรถดี สวย ทนทาน ราคาถูกเมื่อเทียบกับคุณภาพเพียงใดก็ตาม จะหมดคุณค่าทันที หากการบริการหลังการขายไม่ดีพอ ในบางกรณี อาจสร้างความเดือดร้อน ทุกข์ใจ ในระดับที่เรียกได้ว่าเป็นปัญหาใหญ่ของชีวิตได้เลย ตรงกันข้ามกับการใช้รถคุณภาพและอะไหล่ปานกลาง สมรรถนะปานกลาง ราคา อาจจะค่อนข้างสูงเมื่อเทียบกับคุณภาพ แต่ถ้าได้รับการบริการหลังการขายที่ดี ก็จะทำให้เราลืมข้อด้อยที่ผมกล่าวมาได้ไม่ยากครับ ผมขอแนะนำให้ผู้ที่กำลังจะซื้อรถจากผู้นำเข้าอิสระ ตรวจสอบศักยภาพและความตั้งใจจริงในการให้บริการหลังการขาย ก่อนที่จะตัดสินใจ อย่างแรกนั้นสำคัญกว่าอย่างหลังครับ เราไม่มีทางทราบได้ล่วงหน้า ว่าผู้นำเข้าจะมีความจริงใจและตั้งใจเพียงใด แต่อย่างน้อยต้องมีอย่างแรกก่อนครับ ซึ่งก็คือ ศักยภาพ เพราะถึงจะมีความตั้งใจจริง แต่ไม่มีทั้งความรู้ และเครื่องมือพิเศษโดยเฉพาะ ก็ไม่มีทางซ่อมรถของเราได้ วิธีตรวจสอบ ไม่ใช่ตั้งคำถาม แล้วฟังคำตอบจนเคลิบเคลิ้มนะครับ คนเราพูดเท็จได้เสมอ โดยเฉพาะเวลาที่กำลังจะได้รับเงินตอบแทนครับ ต้องตรวจสอบให้เห็นจริง ว่าจะซ่อมบำรุงรถของเราที่ไหน ด้วยวิธีใด มีเครื่องมือและอุปกรณ์ทันสมัย สำหรับรถรุ่นที่เราจะซื้อหรือไม่ และใครเป็นผู้ซ่อม มีความรู้ และประสบกรณ์เพียงพอหรือไม่ ต้องไปชมให้เห็นสถานที่จริงและตัวผู้ซ่อมครับ รถยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะรุ่นที่ราคาสูง ไม่ว่าจะตราไหนของประเทศใด ต้องใช้อุปกรณ์อีเลคทรอนิค ในการตรวจสอบและปรับตั้งทั้งนั้นครับ สำหรับผู้ที่ยังไม่คุ้นเคยกับรถเหล่านี้ แค่การถ่าย และเติมน้ำมันเกียร์ ก็ต้องใช้อุปกรณ์อีเลคทรอนิคในการวัดอุณหภูมิ และระดับของน้ำมันเกียร์ให้ถูกต้อง และถ้าได้ฟังคำตอบว่า เราสามารถนำรถเข้ารับบริการ ได้ที่ศูนย์บริการอย่างเป็นทางการ ไม่ว่าจะเป็นแบบปกติ หรือโดยอาศัยความสัมพันธ์พิเศษ ที่เรียกกันว่า “เส้น” ของผู้นำเข้าอิสระ อย่าเชื่อนะครับ จนกว่าจะไปสอบถามด้วยตนเอง และได้รับการยืนยันจากระดับผู้บริหาร เพราะมีหลายบริษัท ที่ผู้บริหารระดับสูง ดัดสินใจไม่ยอมให้บริการแก่ผู้ที่ซื้อรถจากผู้นำเข้าอิสระ เรื่องนี้เป็นเรื่องใหญ่และละเอียดอ่อนครับ ถ้าผมเป็นผู้บริหารระดับสูงของตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการ ผมหมายถึง "บริษัทแม่" ในเมืองไทยนะครับ ไม่ใช่ระดับดีเลอร์ แน่นอนครับว่าผู้นำเข้าอิสระ คือ ศัตรูตัวร้าย (ในทางธุรกิจ) หรือก้างขวางคอชิ้นโต เป็นใครก็ต้องรู้สึกเช่นนี้ ลองคิดดูสิครับ ว่าเราเคยมีคนนำขนมเคกรสอร่อยหวานมันชิ้นใหญ่ มาวางให้รับประทานทุกวันเป็นแรมปี แล้วอยู่ๆ ก็มีคนอื่น มีสิทธิ์มาหั่นเคกนี้ไปครึ่งหนึ่ง หรือใหญ่กว่าครึ่ง ทุกครั้งที่มันถูกวางตรงหน้า มีใครบ้างครับในวงการธุรกิจที่ใจกว้างพอ แล้วบอกว่าถูกต้องแล้ว พวกเขามีสิทธิ์มาเฉือนไปกิน มันทำใจไม่ไหว แล้วยังต้องมองตัวเลขประจำปี ที่ต้องนำเสนอต่อ "นายใหญ่" ซึ่งหดต่ำลงทุกปีอีก วิธีแก้ปัญหานี้ ที่กำลังนิยมใช้กัน และทำให้ผมสังเวชใจมาก ก็คือ การขู่ และทำให้ลูกค้า (ของบริษัทแม่ในต่างประเทศ) เดือดร้อนก ารขู่นี้ ใช้กับผู้ที่กำลังคิดจะซื้อจากผู้นำเข้าอิสระ ส่วนการทำให้เดือดร้อน ใช้กับผู้ที่ซื้อไปแล้ว โดยการไม่ยอมให้บริการแก่รถที่ไม่ได้ถูกซื้อไปจากตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการ ง่ายดีครับ ไม่ได้เขียนเล่นนะครับ ผมเชื่อจริงๆ ว่าเด็กอายุประมาณ 5 ปี ที่มีไหวพริบดี ก็คิดวิธีนี้ได้ ผมว่าสิ่งที่ควรทำมากกว่า คือ การตั้งคำถามต่อตนเอง และต่อ "นายใหญ่" ในต่างประเทศ ว่าเหตุใดผู้ค้ารถชาวไทย จึงสามารถสั่งซื้อรถตราเดียวกับเรา จากต่างประเทศ มีอุปกรณ์เสริมมากกว่า เสียภาษีนำเข้า เสียค่าขนส่ง บวกกำไรแล้วจึงยังสามารถขายได้ในราคาต่ำกว่าหลาย 10 % เมื่อเทียบกับราคาของเราที่ประกอบในประเทศ ได้รับการ “โอ๋” ด้วยเงื่อนไขพิเศษจากรัฐบาลไทยมากมาย ควรตอบตนเอง และขอคำตอบจาก “นายใหญ่” ให้ชัดเจนก่อนที่จะ “จัดการ” ลูกค้าด้วยวิธีนี้ คนไทยเรานั้น มีนิสัยเฉพาะบางอย่างที่ไม่เหมือนพวกฝรั่ง หรือญี่ปุ่น หรือชาติใดก็ตามที่มีอุตสาหกรรมยานยนต์ระดับพัฒนาเอง (ไม่ใช่รับจ้างประกอบแบบไทย) ถ้าหากมันกลับเป็นความคิดของนายฝรั่ง ในการขู่หรือทำให้ผู้ที่ใช้รถอยู่เดือดร้อน ต้องชี้แจง และคัดค้านครับ ถ้าเสียความรู้สึกที่ดี หรือรู้สึกว่าถูกกลั่นแกล้งเมื่อใด ผมรับรองเลยว่า ลูกค้าชาวไทยจะหันไปซื้อจากผู้ที่มีความเป็นมิตรกว่า ไม่ว่ารถนั้นจะดีเท่าหรือไม่ก็ตาม ผมลองนึกภาพซึ่งมีความเป็นไปได้สูงที่จะเกิดแก่ผม หรือผู้อ่านจำนวนหนึ่งว่า ลูกของผมไปศึกษาต่อหรือฝึกงานในต่างประเทศ แล้วนำรถที่ใช้อยู่ที่นั่นกลับมาใช้ต่อในเมืองไทยด้วย แต่กลับไม่สามารถนำรถเข้ารับบริการจากตัวแทนจำหน่าย เพราะเป็นรถที่ถูก "นำเข้าอิสระ" มันยุติธรรมแล้วหรือครับ ? ตอนเดินออกมาจากงานแสดงรถผมบังเอิญได้พบเจ้าหน้าที่ระดับสูงของตัวแทนจำหน่ายรถ โฟล์คสวาเกน อย่างเป็นทางการในประเทศไทย จึงได้สอบถามถึงปัญหานี้ คำตอบที่ได้ ช่วยยืนยันความคิดของผมเป็นอย่างดี เจ้าหน้าที่ผู้นั้นตอบว่า ได้ประชุมใคร่ครวญ พิจารณาปัญหานี้กันอย่างถี่ถ้วนแล้ว ได้บทสรุปว่า บริษัท ฯ จะยังคงให้บริการต่อผู้ใช้รถตรงนี้ ด้วยความเท่าเทียมกัน ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อรถนั้นมาจากผู้ใดก็ตามบริษัทเชื่อว่า ด้วยการให้บริการฉันมิตร อย่างมีคุณภาพ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพัน ไม่ผละจากไป และวันหนึ่งอาจจะกลับมาซื้อรถจากบริษัท ฯ เพราะเห็นคุณค่าของความอบอุ่น ความมั่นใจ แม้ว่าราคาจะสูงกว่าอยู่บ้าง ผมขอยืนยันด้วยความเชื่อส่วนตัวว่าถูกต้องที่สุดแล้ว