บังคับซื้อประกันภัย

เมื่อหลายปีก่อนเราคงเคยได้ยินการค้าขายของบริษัทผลิตสุราและน้ำ บังคับให้ร้านค้า หรือผู้ซื้อ ต้องซื้อเหล้าพ่วงเบีมยร์ ซื้อเบียร์พ่วงน้ำ ซึ่งเป็นการบังคับตลาดแบบเอาเปรียบผู้ซื้อ ผู้บริโภค เป็นการคุมตลาดของธุรกิจกึ่งผูกขาด ลูกค้าไม่มีทางเลือก มาคราวนี้ถึงยุคธนาคารขายสินเชื่อพ่วงประกันภัย ไม่รวมบริษัทประกันขายประกันภัยทรัพย์สิน ต้องขายพ่วงประกันภัยพิบัติ ซึ่งเป็นภาคบังคับของกฎหมาย พฤติกรรมทำธุรกิจแบบขายพวง ถือว่าไม่เป็นธรรม เป็นการบังคับลูกค้า หรือผู้ซื้อ ต้องซื้อของเพิ่มโดยไม่สมัครใจ ถือว่าเป็นนโยบายอันไม่ชอบ ไม่ถูกไม่ควรของการทำธรุกิจแบบเสรีนิยม เรื่องนี้เป็นที่จับตามองของผู้เกี่ยวข้องหลายฝ่าย ทั้ง ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ในฐานะผู้กำกับดูแลธนาคารพาณิชย์ คณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (กลต.) ซึ่งดูแลธนาคารและบริษัทประกันภัยที่จดทะเบียนไว้ในตลาดหลักทรัพย์ นอกจากนี้ยังมีสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) อีก ที่ต้องดูแลความเป็นธรรมของผู้บริโภค ในเบื้องต้น ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ออกมาเต้นก่อนเลย หลังจากได้รับข้อร้องเรียนการขายผลิตภัณฑ์พ่วงประกันชีวิต มีมาก กฎเข้ม คุมแบงค์-ประกันขายพ่วง ธนาคารแห่งประเทศไทย ได้ออกกฎคุมเข้มห้ามธนาคารใช้นโยบายขายพ่วงโดยเด็ดขาด ในการนี้ธนาคารแห่งประเทศไทย ได้หารือร่วมกับสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (กลต.) รวมทั้งสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เพื่อออกประกาศกำหนดมาตรการกำกับดูแลการขายผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์ และด้านประกันภัยผ่านธนาคารพาณิชย์ ให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน และให้มีผลบังคับใช้กับธนาคารพาณิชย์ทุกแห่งที่ได้รับอนุญาตขายผลิตภัณฑ์ ด้านธุรกิจหลักทรัพย์ และธุรกิจประกันภัยจาก กลต. และ คปภ. ตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม ปี2556 เป็นต้นไป ทั้งนี้ ธนาคารแห่งประเทศไทย ได้เปิดเผยว่า เหตุผลมาจากได้รับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภค เกี่ยวกับการขายผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์และด้านประกันภัยของธนาคารพาณิชย์ เป็นระยะๆ เช่น กรณีเจ้าหน้าที่ธนาคารพาณิชย์เสนอขายประกันชีวิตพ่วงกับบริการตู้นิรภัย ให้สินเชื่อ หรือชักชวนผู้บริโภคซื้อหน่วยลงทุน ตราสารหนี้ หรือทำประกันชีวิตแทนการฝากเงิน โดยไม่ชี้แจงถึงความเสี่ยง หรือให้ข้อมูลผู้บริโภคไม่ชัดเจน ซึ่งธนาคารแห่งประเทศไทยเห็นว่า เรื่องร้องเรียนดังกล่าวอาจมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น สำหรับสาระสำคัญในประกาศดังกล่าว ได้คำนึงถึงสิทธิขั้นพื้นฐานของผู้บริโภค ได้แก่ สิทธิที่จะได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง สิทธิที่จะเลือกซื้อผลิตภัณฑ์และบริการการเงินได้อย่างอิสระ สิทธิที่จะร้องเรียนเพื่อความเป็นธรรม และสิทธิที่จะได้รับพิจารณาค่าชดเชย หากเกิดความเสียหาย นอกจากนี้ได้กำหนดหน้าที่ให้ธนาคารพาณิชย์ถือปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ วิธีการ และเงื่อนไข เพื่อคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภค กำหนดแนวทางเสนอขายผลิตภัณฑ์ให้ธนาคารพาณิชย์ ต้องแสดงความต่างให้ผู้บริโภคเห็นชัดระหว่างผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์และด้านประกันภัย ไม่ใช่เงินฝากเหมือนผลิตภัณฑ์ธนาคารพาณิชย์ อาจมีความเสี่ยงได้รับเงินต้นไม่เต็มจำนวนเมื่อไถ่ถอน และไม่คุ้มครองเงินต้น รวมถึงเปิดเผยข้อมูลผลตอบแทน ทรัพย์สินที่จะได้รับนอกจากดอกเบี้ย เช่น อัตราผลตอบแทนรายปี รวมทั้งผลิตภัณฑ์ที่สามารถและไม่สามารถคำนวณอัตราผลตอบแทนได้ กฎระเบียบยังห้ามธนาคารพาณิชย์บังคับขายผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์ และด้านประกันภัย ควบคู่กับผลิตภัณฑ์ของธนาคารพาณิชย์ หรือกำหนดเงื่อนไขขาย หรือให้บริการผลิตภัณฑ์หลัก เช่น ให้ผู้บริโภคทำประกันภัยกับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง เพื่อเป็นเงื่อนไขพิจารณาให้สินเชื่อ หรือให้ผู้บริโภคทำประกันชีวิตก่อน เมื่อขอใช้บริการเช่าตู้นิรภัย โดยธนาคารต้องให้สิทธิผู้บริโภคตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์เอง และเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคปฏิเสธซื้อผลิตภัณฑ์ได้ ทั้งนี้ ยังห้ามธนาคารพาณิชย์ส่งเสริมการขาย ในลักษณะชิงโชคจับฉลาก เว้นแต่เป็นกรณี ลด แลก แจก แถม การใช้สื่อการตลาด ต้องไม่ชวนเชื่อเกินจริง ไม่ทำให้ผู้บริโภคเข้าใจผิด ไม่เป็นเท็จ ซึ่งการเสนอขายผลิตภัณฑ์ทุกช่องทางควรอยู่ในช่วงเวลาเหมาะสม ไม่ทำให้ผู้บริโภครำคาญ หรือสูญเสียความเป็นส่วนตัว เป็นต้น "แบงค์ต้องมีมาตรการ วิธีการทำให้ลูกค้า ผู้บริโภคมั่นใจว่า ผู้ขายผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์และด้านประกันภัย มีความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ สามารถให้ข้อมูลความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์ ผลตอบแทน และการคุ้มครองที่ผู้บริโภคจะได้รับ ตลอดจนผลดำเนินงานของผลิตภัณฑ์ที่ผ่านมา รวมถึงภาษีที่ผู้บริโภคจะต้องจ่ายหรือได้รับการผ่อนผัน และสิทธิตามความเป็นจริง โดยไม่ทำให้ผู้บริโภคเกิดความเข้าใจผิด" นอกจากนี้ กฎระเบียบยังกำหนดให้ธนาคารพาณิชย์ ต้องแยกเคาน์เตอร์ขายผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์และด้านประกันภัย ออกจากเคาน์เตอร์ ที่ให้บริการรับฝากถอนเงินของธนาคารพาณิชย์ โดยมีป้ายบ่งบอก หรือสัญลักษณ์ที่แสดงให้ผู้บริโภคเห็นชัดเจน เว้นแต่การทำธุรกรรมต่อเนื่องกับการขาย หรือให้บริการผลิตภัณฑ์ เช่น ทำธุรกรรมโอนเงิน หรือฝากเงินหลังซื้อหลักทรัพย์ สามารถให้บริการที่เคาน์เตอร์ขายผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์ และด้านประกันภัยได้ เพื่อประโยชน์ให้บริการ ณ จุดเดียว ธนาคารแห่งประเทศไทย ยังได้ กำหนดให้ธนาคารพาณิชย์ต้องมีกระบวนการหลังการขาย และรับเรื่องร้องเรียน ดูแลและอำนวยความสะดวกให้ผู้บริโภค หากพิสูจน์แล้วว่าธนาคารพาณิชย์ไม่ได้ปฏิบัติตาม โดยจงใจ หรือประมาทเลินเล่อ เป็นเหตุให้ผู้บริโภคได้รับความเสียหาย ธนาคารพาณิชย์ต้องชดเชยตามความเหมาะสม อีกทั้งต้องรักษาข้อมูลของผู้บริโภคไว้เป็นความลับ และห้ามให้ข้อมูลผู้บริโภคแก่หน่วยงานอื่นตลอดจนบริษัทในกลุ่มธุรกิจการเงิน ที่ได้รับอนุญาตจาก ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เพื่อนำไปใช้เสนอขายบริการอื่น เว้นแต่ได้รับความยินยอมจากผู้บริโภค ในด้านธนาคารพาณิชย์พร้อมปฏิบัติตามกฎของธนาคารแห่งประเทศไทยต้นปีหน้า แต่ก็ยังโต้แย้งว่าไม่เคยบังคับขายสินเชื่อพ่วงประกัน แต่รับต้องทบทวนกระบวนการขาย แต่ห่วงต้นทุนลูกค้าเพิ่ม แหล่งข่าวจาก ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ขณะนี้ยังไม่เห็นประกาศของ ธปท. อย่างละเอียด แต่เบื้องต้นสมาคมธนาคารไทยได้หารือกับ ธปท. มาระยะหนึ่งแล้ว และได้นำเสนอข้อคิดเห็นต่างๆ ไปแล้ว ทำให้ภาพรวมขณะนี้เชื่อว่า น่าจะรับข้อกำหนดของ ธปท. ที่จะบังคับใช้ต้นปีหน้าได้ "หลายประเด็นที่ ธปท. จะควบคุมนั้น ธนาคารเห็นด้วย และได้ปฏิบัติตามอยู่แล้ว ทั้งเรื่องการแยกเคาน์เตอร์ขายผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์และประกัน ออกจากเคาน์เตอร์ฝากถอนของธนาคาร หรือการชดเชยความเสียหายที่เกิดขึ้นจากความประมาทเลินเล่อของธนาคาร" ส่วนการขายพ่วงผลิตภัณฑ์ทางการเงินนั้น ต้องยอมรับว่าเมื่อมีการแยกผลิตภัณฑ์ออกจากกันแล้ว ลูกค้าจะต้องแบกรับภาระต้นทุนเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะกรณีทำประกันภัยควบคู่กับการขอสินเชื่อที่ทำประกันภัย ซึ่งเป็นการลดความเสี่ยงสินเชื่อลง ขณะที่ ธนาคารกรุงไทย ก็มีความเห็นว่า ที่ผ่านมาธนาคารได้หารือกับ ธปท. อย่างต่อเนื่อง หาก ธปท. จะออกข้อกำหนดธนาคาร ก็คงต้องทบทวนกระบวนการขายผลิตภัณฑ์ของธนาคารให้ชัดเจนมากขึ้น และสร้างมูลค่าเพิ่มให้ผลิตภัณฑ์ แต่ที่ผ่านมาธนาคารแยกช่องทางขายผลิตภัณฑ์ในแต่ละสาขาอย่างชัดเจน โดยแบ่งตามผลิตภัณฑ์ของบริษัทในเครือ ส่วนการขายผลิตภัณฑ์ของธนาคารและบริษัทลูกพ่วงกัน เป็นนโยบายที่ธนาคารทุกแห่งดำเนินการอยู่แล้ว เพื่อให้ลูกค้าได้ประโยชน์มากขึ้น แต่เป็นการเสนอทางเลือกให้ลูกค้ามากกว่าการบังคับขาย ซึ่งดูจะไม่ต่างอะไรกับ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา เห็นว่า เท่าที่ฟังข้อกำหนดใหม่ ยังไม่เปลี่ยนแปลงมากจากที่ได้คุยกับ ธปท. ซึ่งธนาคารต้องทำตามอยู่แล้ว ธนาคารไม่มีนโยบายให้สาขาบังคับขายประกัน หรือสินเชื่อแก่ลูกค้า แลกกับการให้ เช่าตู้นิรภัย แต่ยอมรับว่าในแง่ปฏิบัติพนักงานสาขา อาจใช้ความต้องการของลูกค้า เป็นเครื่องมือขายผลิตภัณฑ์ให้ได้ตามเป้า ทำให้ต้องกวดขันมากขึ้น ก็ฟังเอากันเองนะครับ คำพูดกับพฤติกรรม มันอาจไม่ค่อยจะสอดคล้องกันสักเท่าไร แต่ต่อไปก็น่าจะดีขึ้นนะถ้ากฎระเบียบที่ออกมามีผลบังคับ พนักงานธนาคารเป็นคนที่รู้ดีที่สุด ถ้าอยากรู้ต้องไปพูดคุยกับพนักงานที่รับคำสั่งมา นั่นแหละคือ ความจริง